Закрытие продаж в охранных системах «Гольфстрим»
Столкнулась тут с неожиданной проблемой. Как выяснилось, просто оформить заявку на выезд эксперта «Гольфстрим» – это ещё полдела. Необходимо, как и в других отраслях продаж, вести сделку до подписания договора и оплаты. Почему и как вести? Сейчас объясню.
Чтобы сделка завершилась подключением, необходимо прозвонить клиента после визита эксперта. У меня сейчас висит заявка – клиент взял договора на изучение и прочие материалы. Ну почитал, половину не понял. Я звоню, спрашиваю: «Николай Николаевич, как обстоят дела с подключением?» А он такой, немного растерянный: «Я так понял, у них и цена и стандартный пакет такой же, как у Дельты. Только вот какое-то доп. оборудование будут подключать...» Начал объяснять, что приехал умный технарь, показывал ему какие-то схемы, что-то пытался на схеме показать. Поняла, что клиент колебаться стал, стоит ли шило на мыло менять. Ну, и давай ему рассказывать, что только у «Гольфстрима» есть фотодатчики и в реальном времени можно снимок офиса сделать, будь то грабитель, пожар или потоп. В общем, клиент попросил о повторном выезде эксперта уже для решения вопросов по установке.
Если бы я не позвонила, подозреваю, что клиент в итоге бы передумал и отказался (это, конечно, в том случае, если ему перезвонили бы из «Гольфстрима»). Так что работа на заполнении заявки не заканчивается. Хотя я клиенту минут пятнадцать до отправки заявки описывала те же датчики и все прелести работы с «Гольфстримом». Пожилой человек, половину позабыл, пока нашлось время для визита эксперта :) Ну, либо я так криво провела презентацию изначально, что он ничего не понял...
И ещё такой момент, мне тут коллеги рассказали: иногда эксперт приходит или при первичном звонке сразу начинает настаивать на установке. Это пугает клиентов, и они отказываются от установки. Если при оформлении заявки клиент колеблется и хочет для начала ознакомиться с договором, это лучше прописать в комментариях к заявке, чтобы сделка не сорвалась от одной фразы: «Когда вы хотите установить?» Естественно, человек скажет, что не хочет ничего устанавливать и так не договаривался.
В общем, подведя итоги, должна быть такая схема действия: оформление заявки (назначение встречи с экспертом) – звонок клиенту после визита эксперта (в тот же день или на следующий) - если клиент созрел к установке сразу после визита эксперта (самый простой вариант), его оформит сам эксперт и сделка быстро закроется. Если клиент взял паузу подумать (ознакомиться с договором), нужно уточнить время, когда можно ещё ему позвонить и узнать о его решении. При повторном звонке, если клиент будет колебаться, надо выяснить причину его сомнений и довести сделку до закрытия.
Если уж человек общается с вами столько времени, то и грамотно выстроенные доводы на подключение должен будет проглотить. А если оставить завершение сделки на эксперта «Гольфстрима», то и результат уже будет зависеть от того, насколько тот установил контакт с клиентом при личном визите. Допустим, возвращаясь к конкретно моему клиенту, пожилой врач, хозяин медцентра, дамский угодник. Очень любезный в обращении с дамами. Ему, естественно, приятнее общаться со мной, чем с экспертом мужского пола :) Тот пришёл, закидал его терминами. Всё. А тут можно и на человеческом факторе сыграть. Например, межличностные фразы: «Ну я-то вам плохого не посоветую» или «Давайте сделаем так, как вам будет лучше всего». В общем, под клиента нужно подстраиваться. И под темперамент, и под стиль общения. Клиенту приемлем деловой стиль общения – придерживайтесь общих правил. Другой упорно называет вас «деточкой» и «зайчиком», ну и такие бывают, и с такими можно работать. Главное, что они общаются и не кидают трубок :)
Желаю всем удачных продаж, а главное, не забывайте про своих клиентов! Лучше лишний раз перестраховаться и позвонить узнать, всё ли устраивает на этапе подписания договора, чем потом обнаружить, что клиент передумал.