Телефон – это полезное устройство, с помощью которого можно оперативно выяснить важную информацию или поделиться своей. 

Однако не всегда по телефону можно решить все вопросы:  например, ехать ли в отпуск за границу или лучше остаться дома и сэкономить. В таком случае личная встреча поможет вам выяснить причины, почему клиент отказался от тура, выявить его потребности и многое другое.

Общаясь с глазу на глаз, вы получаете гораздо больше информации, чем только слушая собеседника. На помощь приходят также жесты, мимика и даже поза. 

Более того, вы можете сделать свой рассказ о других странах ярче, используя фотографии и изображения достопримечательностей, сравнивая различные предложения туроператоров и наглядно демонстрируя, какой тур окажется более выгодным для клиента. Поэтому зачастую гораздо лучше заманить его на личную встречу, чем пытаться убедить по телефону.

Как это сделать? Не стоит думать, что все «приемчики» ограничиваются предложением сногсшибательной скидки (хотя такой метод работает на все 100%, к сожалению, в ущерб вашему же вознаграждению). Предлагаем еще несколько техник привлечения клиентов по телефону.

Делаем обязательно

1. Диалог и взаимопонимание

Любой человек, желающий получить ту или иную услугу, рассчитывает, что с ним будут общаться вежливо и максимально корректно. Так как вы не видите собеседника во время звонка, старайтесь подстроиться под него по темпу разговора, соблюдая при этом доброжелательность и деловой средний регистр голоса. Не забывайте об «улыбке» в голосе! Еще важно правильно задавать вопросы, вовремя делать паузы, чтобы дать возможность клиенту высказать свое мнение, а также следить за его интонацией. Так вы сможете наладить диалог с клиентом и вовремя пригласить его на встречу. Специалист по туризму не должен ни в коем случае включать «автоответчик» и отстраняться от разговора: клиент всегда почувствует, когда его собеседник заинтересован в диалоге, а когда лучше повесить трубку и никогда больше ему не звонить.

Маленький секрет: спросите имя клиента (если он вам еще не знаком) и запишите на листке бумаги. Во-первых, так вы его точно не забудете, а во-вторых, сможете манипулировать вниманием клиента (называя его по имени, вы возвращаете его к нужной вам теме разговора).

В ведении беседы важен комплексный подход к построению диалога, поэтому если вы подстраиваетесь под темп речи клиента, но отвечаете «на автопилоте», заполучить его вам, скорее всего, не удастся. Если вы выполнили все указанные выше рекомендации, а у человека остались сомнения – подведите логический итог разговору, акцентировав внимание на том, что заинтересовало клиента, и пригласив его на встречу, чтобы уточнить оставшееся неразъясненным.

2. Расскажите клиенту то, что его интересует

Ваш потенциальный клиент должен понять, что по ту сторону телефонного провода находится настоящий профессионал в сфере туризма. Не пытайтесь рассказать человеку ВСЕ, что знаете о туре, туроператоре или стране. Сохраните некоторую недосказанность, чтобы собеседнику захотелось прийти к вам на встречу и узнать о предложении больше. Если вы выльете на него слишком много подробностей, то клиент может обратиться к еще одному турагенту с уже готовым конкретным запросом, и в итоге вознаграждение за ваш труд получит другой человек.

3. Заманите туриста различными предложениями

Заинтригуйте клиента, обозначив несколько интересных спецпредложений. И, конечно же, сообщите: это не единственные варианты, которые вы можете предложить. Вы подберете гораздо больше туров на личной встрече с клиентом. Иногда бывает действенно поторопить клиента («осталось мало мест»), однако некоторые предпочитают готовиться к отпуску более основательно, и спешка только отпугнет их.

Подводные камни

И снова эти скидки

Намерения обратившегося к вам человека весьма однозначны – он хочет скидку и ничего кроме скидки? Значит, приглашаем его на личную встречу! Не озвучивайте, какие скидки ждут клиента, а поясните: этот вопрос обсуждается при личной встрече. Никогда не говорите звонящему: «Здравствуйте, Иван Иванович, приходите к нам – дадим большую скидку!» Клиент сразу поймет, что вам важно срочно заполучить его любой ценой, и усомнится в надежности ваших партнеров. К слову, неплохо заранее подготовить ряд важных и весомых аргументов в пользу честности, стабильности и надежности туроператоров, с которыми вы работаете. Так, на всякий случай.

Никогда не говорите «не знаю»

Слово-паразит, мешающее студентам на экзаменах, подчиненным на совещаниях и, конечно же, специалистам по туризму в общении с клиентами (как лично, так и по телефону). Любой человек, звонящий профессионалу, ожидает получить искомую, исчерпывающую информацию по тому или иному вопросу. Если в ответ он слышит растерянное «не знаю», велик шанс, что он не обратится к вам больше.

Еще одно крайне вредное слово – «нет». Если вы чего-то действительно не знаете или не можете предложить клиенту, спросите у него телефон, чтобы перезвонить позже с уточненной информацией. Таким образом, вы возьмете тайм-аут, разыщите ответ на вопрос клиента, но при этом не покажете себя в его глазах непрофессионалом.

«Я все расскажу вам, но только лично!» 

Отказываясь общаться с клиентами в формате телефонного разговора, вы просто-напросто теряете их. Поэтому старайтесь всегда отвечать звонящим конкретно и по делу, а если на данный момент вы не можете говорить, предложите перезвонить позднее.

Меньше знает – крепче спит 

Никогда и ни за что клиент не простит вам, если вы его обманули. При этом к обману можно отнести и то, что вы не дали обещанную скидку, и то, что вы не предупредили туриста о дополнительных тратах. Максимально избегайте подобных ситуаций, потому как один недовольный клиент не окупится десятью довольными, а даже больше: он расскажет всем своим знакомым, друзьям, коллегам о неудачном опыте общения с вами и не поленится написать в Интернете.