Как работать с трудными клиентами?
Если вы работаете с людьми, то у вас всегда есть шанс (читайте – риск) встретить «трудного» клиента: агрессивного, дотошного или капризного. Как подбирать тур человеку, который крайне неконкретно высказывает свои пожелания? Предлагаем вашему вниманию несколько советов.
Агрессоры и грубияны
К таким клиентам относятся люди, при любом удобном случае провоцирующие конфликт. Ведут они себя агрессивно и допускают грубость в общении.
Например, ваш клиент интересуется путешествием в Люксембург. Вы подбираете ему несколько туров на выбор, предоставляете максимально полную информацию по каждому и даже отправляете ее по факсу (потому что ваш клиент не очень уж знаком с Интернетом). Спустя некоторое время он назначает встречу, на которую приходит с супругой. Она громко бранится, заявляя мужу, что незачем им эта поездка, а вам – что нечего пытаться содрать денег с их семьи.
Как быть с грубостью? Психологи советуют не уподобляться таким клиентам и не вступать в препирательства. Отвечайте им максимально конструктивно и подчеркнуто вежливо («Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня», «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать» и т. д.). В этом случае клиенты бессознательно вынуждены подтягиваться до вашего уровня общения, в котором хамству и грубости нет места. Более того, благодаря такой линии поведения вы воспитаете адекватных клиентов. Если же поставить невоспитанного человека на место не удается, лучше с ним распрощаться – личное спокойствие всегда дороже того вознаграждения, которое вы могли бы получить за его путешествие.
Помните, что «колючие» в общении люди зачастую являются очень ранимыми, а их грубое поведение является защитным механизмом. Старайтесь не поддаваться на провокации, грамотно разъясните условия подобранного тура и опишите основные достопримечательности страны, сервис и другие детали, которые могут быть интересны клиенту. В дальнейшем он оценит ваш профессионализм и терпение.
Мнительные и дотошные
К вам обратился клиент насчет путешествия на Бали. За относительно небольшой промежуток времени он задал вам несколько десятков вопросов, чтобы уточнить все детали. Абсолютно ВСЕ. Вплоть до цвета постельного белья в отеле и наличия десертных ложек в близлежащем ресторане. С одной стороны, причина такого поведения кроется в природном занудстве человека, но с другой – его хронической недоверчивости. Психологи советуют набраться терпения и по порядку рассказать о туре все, что знаете сами. Затем снабдите клиента парой-тройкой полезных ссылок, где он может узнать больше об отеле, местности и законах страны, и поделитесь с ним интересными статьями о достопримечательностях (в том числе вы можете найти их и на Workle).
У дотошных клиентов есть один плюс: в процессе работы вы узнаете массу информации, которой делитесь с ними, и за счет этого – растете в профессиональном плане. Эксперты в сфере туризма советуют отвечать на все вопросы максимально подробно и иногда обещать: «Все будет очень хорошо! Погода – отличной, а отдых – прекрасным». Эта фраза имеет особое успокаивающее действие на мнительных клиентов.
Капризные и требовательные
Вам достался капризный клиент? Причин этому может быть несколько: VIP-клиенты, всегда покупающие дорогие туры, или опытные туристы, уже повидавшие немало стран. Такой клиент может потребовать что-то добавить или поменять в туре, который уже забронирован.
Если он принялся рассказывать вам о месте, в котором уже побывал или только собирается посетить, внимательно слушайте – полученную информацию вы сможете затем использовать в работе с другим клиентом. Похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки, и постарайтесь максимально точно определить его потребности (зачастую это не просто «хочу на море»). Если туристу понравится работать с вами, он точно станет вашим постоянным клиентом, а не начнет путешествовать «дикарем» (хотя знаний-то у него для этого предостаточно).
Скидочники
С первых минут разговора клиент интересуется: предоставят ли ему скидку? При этом неважно, как много времени вы потратили на подбор тура. «Скидочник» практически никогда не становится постоянным клиентом, предпочитая лавировать между предложениями по низкой цене. Он не поленится обойти все турагентства в радиусе 5 километров, чтобы выбрать наибольшую скидку.
Психологи утверждают: такой турист на самом деле ищет выгоду для себя. Поэтому заветный процент принято заменять на дополнительные услуги и подарки. Попытайтесь переключить человека: если он хочет посетить конкретный отель, уточните, почему именно этот отель? Возможно, вам удастся подобрать предложение дешевле и не хуже, чем то, что включает в себя желаемый отель.
Комментарии (58)
Я новичок! ГДЕ находить клиентов, среди моих знакомых таковых нет.
ПожаловатьсяТогда говори знакомым, чтобы предлагали тебя своим знакомым. Просто сообщай всем, что у тебя намного дешевле, агенства берут себе плюсом, а ты ничего не берешь.
ПожаловатьсяЗдравствуйте все! Я новичок на этом сайте. Как всё сложно-то тут. но из-за сложности ещё интересней. Надеюсь на удачу. И всем вам желаю терпения и удачи!!!
ПожаловатьсяМне помогало при работе с такими клиентами только одно: вежливость и дотошность. Досконально выспрашиваю, как они видят свой отдых. При них созваниваюсь с партнёрами и уточняю все детали тура и все в таком духе. Готовлюсь всегда к встрече с ними заранее, и морально, и интеллектуально.
ПожаловатьсяА со скидочниками поступала так: найдите мне абсолютно такое же предложение, но дешевле, тогда сделаю скидку. Уходят, но без ругани, с позитивным настроем. Некоторые возвращались и покупали без скидки.
Прочитала и поняла, что интуитивно работаю правильно со всеми типами «трудных» клиентов
ПожаловатьсяБезусловно, ситуации и клиенты бывают разные, не думаю, что каждый случай следует рассматривать отдельно. Это – работа с людьми, мы – сфера обслуживания, потому – терпение, терпение и еще раз терапение! Поиск подходов. А в редких случаях и сказать «прощайте» – не грех. Я, бывает, заступаюсь за кассиров в гипермаркетах, когда кто-то набрасывается на них с необоснованными претензиями, просто выливает свое накопившееся раздражение.
ПожаловатьсяПосмотрите с какой скоростью прирастают регионы, скоро и Уварово будет!
ПожаловатьсяУважаемая Виктория! Извините, но Вы видимо не работаете на сайте. Уварово давно есть, посмотрите сами в списке регионов. Вы мне кредит подберите по указанным параметрам, потренируйтесь, Вам будет полезно. А результат – вот результат подбора будет интересен. А потом спрошу Вас – и что мы предложим клиенту? Попробуйте и мне окажете помощь. Заранее благодарен, Виктор Тарасенко.
ПожаловатьсяВиктор, Ваша основная профессия преподаватель?
ПожаловатьсяНет, уважаемая Виктория! Моя основная профессия Родину защищать. Приглашаю на мои страницы в Моём мире, Одноклассниках, ВКонтакте, Фейсбуке и Вам всё станет ясным. Преподавателем был с 1995 по 2000 год в средней школе-экономика, история, ОБЖ. Просто 30 лет работаю с людьми. Если этого не делать – они иногда гибнут в прямом смысле слова. Имею такой печальный опыт потери молодых, красивых и здоровых. Про подводную лодку «Курск» слышали? Я был руководителем экипажа по его утилизации ( разрезке на иголки по-простому ). Извините за длинный ответ.
ПожаловатьсяНадо искать подход к каждому свой… в этом и вся романтика)
ПожаловатьсяАлександр, Вам практическое задание – клиент,62 года, директор своей фирмы с нулевой отчётностью, намеревается получить кредит на развитие своего бизнеса. Область – Тамбовская, город Уварово. Найдите ему кредит и подход с Вашей романтической точки зрения. Ответ прошу обнародовать или прислать мне через личную страницу. Клиенту нужно всего лишь 400 тыс. рублей. На 24 месяца. Жду Ваших результатов. Надеюсь форму подбора кредитных продуктов Вы уже освоили?
ПожаловатьсяА ОАЭ не аналогичны по цене Египту? Особенно, если питание не все включено, но есть миникухня… Может не пляжные варианты захотят приобрести?
ПожаловатьсяНаталья, будут дороже ( особенно если AL ) + виза… Новогодние туры, да и вообще зимний отдых всегда на порядок дороже, чем летний ;)( если конечно не брать самостоятельно направление, где сезон закончился и начнется не скоро :) )
ПожаловатьсяПроффессионалы, поделитесь опытом, пожалуйста. В преддверии Нового года, все хотят слетать отдохнуть в пределах определенной оооочень бюджетной суммы, но абсолютно все предложения больше этой суммы в 2−3 раза. Как вы поступаете? От Египта сразу отказываются, хотя он один входит в рамки бюджета=))
ПожаловатьсяСпасибо за пояснения! Я прекрасно осведомлён о размере вознаграждения при формировании предложения. Каждый день их вижу – но всё мимо меня – то Казахстан, то ещё Тмутаракань какая-то заказывает большие кредиты – я их реализовать пока не могу из=за недосягаемости нашего сервиса туда. Всё остальное приятно читать и слышать, спасибо, Наташа!
ПожаловатьсяВиктор, фактическое вознаграждение не менялось! Ни одного договора с партнерами в сторону уменьшения вознаграждения для наших пользователей в этот период подписано не было, а как раз наоборот – поднялась комиссия по банку Смоленский и Банку Хоум Кредит, а также по Пробизнесбанку. В время формирования страницы Партнеры на ресурсе не работали числа после запятой, поэтому все, что в течение этой недели было, действительности не соответствовало. Еще раз повторюсь, что фактическое вознаграждение за конкретный продукт с конкретными параметрами видно в графе Доход при расчете предложения.
ПожаловатьсяДорогой директор! Вы конечно поняли, про что писали. А я не очень. Вы не будете возражать что 1% больше 0,3% в 3 с лишним раза? Или в арифметике что-то поменялось?
ПожаловатьсяЯ неоднократно комментировала, что при создании страницы Партнеры некоторое время актуальное вознаграждение было недоступно. Фактически вознаграждение с партнерами не менялось – лишь перерабатывалась данная страница. Все вознаграждения актуальны, в зависимости от роста по карьере растут
ПожаловатьсяПростите, Андрей, – 0,3 %. 0,26% – это был конкретный случай – вчера и со мной, но я Вам его не навяэываю, пусть у Вас всё будет хорошо!
ПожаловатьсяМожет все-таки 3 и 2.6%? У меня такие цифры на туризме показывает. Хотя по описанию я ожидала не менее 4%. А теперь даже меньше 3% – 2.8% бывает вознаграждение.
ПожаловатьсяСпасибо! И Вам удачи!
ПожаловатьсяРекомендую не давать клиентам вытирать об Вас ноги.
ПожаловатьсяПостоянно пополняйте базу потенциальных клиентов.
Выкидывайте из базы клиентов НЕУДАЧНИКОВ.
Позиционируйте себя УСПЕШНЫМ ПРОФЕССИОНАЛОМ!!!
Маэстро! Кому Вы это советуете? У Вас, что, клиентов хоть пруд пруди? Других не будет! Никогда! И не возьмутся они из ниоткуда и нипочём! Стояла бы очередь – другой разговор. Мы пришли работать и зарабатывать – причём, если Вы заметили, наше вознаграждение стремительно падает, т. е. заработок стремится к нулю. И из этого нуля питаются все сотрудники сайта и мы с Вами. Негусто нам капуста капает! И, кстати, размер заработка никто из нас с сайтом никогда и нигде НЕ ОГОВАРИВАЛ! Начинали с 3% – сейчас это 0,26% – что дальше? А кто говорил, что будет больше? Так что любой клиент может послать нас как можно дальше и будет абсолютно прав! Интересно, что на это скажет директор финансов? И почему размер нашего вознаграждения меняется в худшую сторону абсолютно без нашего согласия? Неужели это никому не интересно? А ведь мы на ОФИЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ !
ПожаловатьсяИ где Вы видели такой процент – 0,26? Все размеры вознагражджений указаны во вкладке «Партнеры». Никто этого не скрывает. Да и работа-то у нас сдельная. Как потопаешь, так и полопаешь… А послать клиент может не только наш и не только нас.
ПожаловатьсяЖаль, клиенты пока не готовы, что их будут искать… И найдут! )))
ПожаловатьсяКоллеги! ТО и ТА целенаправленно не занимаются поиском клиентов в Интернете: наружная реклама – да, транспорт обклеить – да. Это статистика. И в этом наше преимущество. Тяжелые клиенты всегда были и будут, но их единицы. Более важный вопрос: интернет технологии в поиске клиентов. Вот, что актуально сегодня.
ПожаловатьсяСогласен с вами Евгений. Это актуально, поскольку с развитием интернета и грамотности населения- эта форма услуги будет только увеличиваться в общем объёме продаж. В ТА будут ходить только клиенты не освоившие интернет-услуги, скидочники и люди, которым непосредственное общение будет иметь важное место в их жизни.
ПожаловатьсяПо поводу рекламы ТО – широко используется как наружная реклама, так и TV- реклама, СМИ-реклама и особенно Интернет -реклама – являющаяся основой стратегии любого ТО и целенаправленной для привлечения новых клиентов и удержания старых клиентов :)
ПожаловатьсяДа, действительно, почему-то сами готовы сутками изучать сайты ТО в поисках тура. И заказать у ТО на сайте… А когда за них это готовы сделать мы, консультанты, начинаются слова – это развод, обман… И уверения, что наши услуги ни копейки для них не стоят, результатов, к сожалению, не приносят… Встречались и такие.
ПожаловатьсяЗаметьте они осуществляют поиск без навыков в этой профессии. Я каждый день трачу по 4 и 5 часов на обучение. Это непросто .
ПожаловатьсяГотовы, только надо их найти!
ПожаловатьсяЗдраствуйте, я ещё только обучаюсь, но вчера поинтересовалась у друга, купил бы он путёвку через меня или нет, на что он ответил, что люди ещё не готовы заказывать эти услуги через интернет.
ПожаловатьсяЛюди которые не готовы заказывать бронь через интернет: 1. У них нет интернета. 2. У них много свободного времени. 3. Вы действуете в интересах Клиента -Бесплатно.
ПожаловатьсяСтранно…, что Ваш друг так ответил. Я уже 3 года только через инет туры заказываю.
ПожаловатьсяЭто быстро, экономит время, есть возможность выбора.
ПожаловатьсяЯ тоже боюсь услуг через интернет. ))
ПожаловатьсяВ нашем случае мы только подготавливаем услугу к получению. Услугу Вы получите не через Интернет – а в конкретном офисе конкретного банка по подлинникам документов. Так что, как говорят в Одессе – это две большие разницы !
ПожаловатьсяСовершенно, согласны! Хоть и началось обсуждение с туризма, но это касается всех направлений Workle.
Пожаловатьсякаждому клиенту надо вежливо обьяснить что к чему подобрать лучший вариант
ПожаловатьсяСо стратегией с первой категорией клиентов не согласна. Фраза «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать» будет действовать на грубого и агрессивного клиента как красная тряпка на быка. Такие слова очень раздражают. В тренингах колл-центров по работе с возражениями и с трудными клиентами подобные фразы настоятельно рекомендуют избегать. Если в разговоре очень накалена ситуация, продуктивности не добьетесь малыми жертвами. Лучше спокойно и твердо уточните заинтересован ли клиент в поездке и скажите, когда он определится, что заинтересован, пусть свяжется с Вами – оставьте визитку для связи – действует как охлаждающий душ и беседа пойдет в нормальном русле либо будет назначена новая встреча.
ПожаловатьсяПолностью согласна с Ольгой. Уточнить намерение клиента; Оставить визитку; Конечно нужен холодный душ, для того кто не понимает что, в его интересах человек потратил много своего личного времени (бесплатно).
ПожаловатьсяА ещё есть РАСТОРОПНЫЕ и МНОГООПЫТНЫЕ! Те, которые стремятся обратить ситуацию в свою пользу с нашей помощью. Не секрет, что при появлении в почте заветного сообщения – КЛИЕНТ ЗАИНТЕРЕСОВАЛСЯ ВАШИМИ УСЛУГАМИ – пользователь впадает в зйфорию -ну, наконец-то, появился долгожданный клиент! Ура! Но не тут-то было! Расторопные сообразили – вот она -ЗОЛОТАЯ ЖИЛА! А чё, нормально – платить никому не надо и пусть этот воркловец-тимуровец вкалывает, подбирает для меня варианты ( кредита, тура, страховки)-а я уж и сам разберусь, что почем! Не знакомая ли многим картинка? Так что воркловцы – будьте готовы! Расторопные уже здесь !
ПожаловатьсяОх, Виктор, такие «клиенты» и у нас в агентстве встречались через одного. Такой человек вряд ли станет постоянным клиентом. жаль, конечно, времени потраченного. Но за время возни с таким клиентом так умудряешься изучить текущую ситуацию на рынке, что, в принципе, уже не так обидно. И своим постоянным клиентам предоставляешь информацию уже практически «не глядя», и растешь в их глазах)))
ПожаловатьсяСтранно – пока без опыта, но тоже подумал что могут приходить для получения информации не собираясь ничего заказывать.
ПожаловатьсяИ такая ситуация присутствует, к сожалению (( Ни кто не застрахован от таких «клиентов»… А еще есть клиенты, которые сами не знают, что хотят, сначала одно, потом другое, потом переключаются на третье, потом они будут думать, через месяц все повторяется, и опять они думают, и опять просят четвертое, и в-пятых, не плохо бы вип отдых по цене бюджета, но поскольку это уже из области фантастики, они опять думают, перебирая новые варианты, возвращаясь к старым, на которые естественно уже нет тех выгодных предложений… Убиваешь массу времени на них, и появляется одно большое желание – послать их куда по дальше, но … клиент как ни как :) И каждый новый разговор они начинают «Ой, мы наверно Вам надоели» ,,,:)
ПожаловатьсяИ такая ситуация присутствует, к сожалению (( Ни кто не застрахован от таких «клиентов»… А еще есть клиенты, которые сами не знают, что хотят, сначала одно, потом другое, потом переключаются на третье, потом они будут думать, через месяц все повторяется, и опять они думают, и опять просят четвертое, и в-пятых, не плохо бы вип отдых по цене бюджета, но поскольку это уже из области фантастики, они опять думают, перебирая новые варианты, возвращаясь к старым, на которые естественно уже нет тех выгодных предложений… Убиваешь массу времени на них, и появляется одно большое желание – послать их куда по дальше, но … клиент как ни как :) И каждый новый разговор они начинают «Ой, мы наверно Вам надоели» ,,,:)
ПожаловатьсяОоооо, как знакомо!
ПожаловатьсяА ещё есть многоопытные и расторопные – те, которые прошли огонь, воду и медные трубы и задача которых обратить ситуацию себе на пользу с нашей помощью. Не секрет, что каждый пользователь сайта увидев в почте заветную фразу Клиент заинтересовался вашими услугами впадает в эйфорию – ну, наконец-то, появился клиент! Ура! Но не тут-то было! Расторопные сразу смекнули – вот она, золотая жила! А чё, платить никому не надо, пусть этот воркловец-тимуровец вкалывает, подбирает для меня варианты, присылает мне – а я уж дальше разберусь! Финита-ля комедия! Воркловцы, будьте готовы !
ПожаловатьсяМне кажется что, классификация турагента выглядит не менее разнообразно: от самозабвенного «охотника» за лучшим предложением для клиента, до «впарить» подороже)
ПожаловатьсяПоддерживаю полностью предыдущего оратора)
ПожаловатьсяКлиенты, с которыми я сталкиваюсь, иногда бывают ну о-очень подозрительными. Главное – это умение слушать, еще более важно уметь объяснять. Мне как раз нравится работать с такими «сложными» клиентами. Приятно слышать, когда тебя благодарят за хорошо сделанную работу:)))
ПожаловатьсяЕсть прекрасная фраза из мультика: «Спокойствие, только спокойствие»=) На клиентов действует расслабляюще, и иногда даже самых бук заставляет улыбнуться) Я в таких тяжких случаях еще добавляю: «Давайте попробуем немножко успокоиться. Я здесь как раз для того, чтобы решить Вашу проблему»
ПожаловатьсяСогласно с Ириной, зачастую надо выслушать до конца даже раздраженного клиента, а потом спокойно прокомментировать и свести на нет все его претензии.
ПожаловатьсяА есть клиенты, которых я бы объединила в последние три категории. Я сама такая)))). Поэтому, всегда ставлю себя на место клиента!
ПожаловатьсяДмитрий, главное – это терпение, умение выслушать и дать максимально исчерпывающие ответы на все возможные вопросы.
ПожаловатьсяСо второй и последней категорией уже столкнулась :) Все так и есть.
ПожаловатьсяЗдравствуйте, Ирина! Не поделитесь как прошло общение «Со второй и последней категорией»?
ПожаловатьсяС уважением, Дмитрий.