У вас никогда не будет второго шанса
произвести первое впечатление
А. Пиз
Если выбор оказался не в вашу пользу, на переубеждение клиента понадобится в лучшем случае потратить несколько недель, в худшем – годы. Однако мы не можем ждать так долго и потому предлагаем вам несколько рекомендаций от психологов о том, как завоевать доверие клиента.
Сохраняем внутреннее равновесие
Представьте себе человека, который говорит заведомо неправду. Его руки непроизвольно тянутся к лицу (словно он боится себя выдать), а глаза так и мечутся по сторонам. А если он потеет и нервно постукивает ногами, уверяя вас в своей искренности, что вы о нем подумаете? Поэтому психологи советуют привести в полное соответствие то, что вы произносите вслух, и то, о чем вы думаете (об этом весьма красноречиво говорят жесты, мимика, поза и интонация). Ученые называют такой процесс «сохранением собственной внутренней конгруэнтности». Конечно, не каждый клиент примется тщательно анализировать ваше поведение и внешний вид, но на бессознательном уровне практически любой способен распознать неправду.
Чтобы сохранить внутреннее равновесие, вам необходимо самому верить в то, что вы говорите клиенту. Например, ссылаясь на всевозможные каталоги и заявляя, что выбранный отель находится в 100 метрах от моря, вы подтолкнете клиента к мысли: тут написано, что до моря сто метров, а на самом деле, кто его знает… То же относится и к стандартным вежливым фразам менеджеров (вроде «Чем я могу вам помочь?»), в которых так и слышится: «Как же вы меня все достали!». Чтобы ваша работа с клиентами была успешной, необходимо любить свою работу, испытывать искреннее желание доставлять людям удовольствие и помогать им. Если вы по-настоящему рады любому потенциальному клиенту, то можете считать, что на 50% вы завоевали его доверие.
Как Алиса в Зазеркалье
Еще один секретный прием, открытый и разработанный психологами-нейролингвистами, называется «отзеркаливание», или подстройкой под клиента. Это выглядит следующим образом:
Если человек А. хочет познакомиться и завязать разговор с другим человеком по имени Б., то ему достаточно оказаться в поле зрения выбранного объекта (не слишком далеко, но и не рядом). А. принимает схожую с Б. позу, старается говорить в том же темпе, что и Б., повторяя интонацию объекта. А. запоминает характерные выражения и речевые обороты, которые использует Б., а затем, через некоторое время, применяет их в другом контексте. При этом поведение А. не выглядит карикатурным преувеличением, а кажется вполне естественным. А. не копирует Б., а просто подражает ему. Сознательно объект отзеркаливания не обращает особого внимания на происходящее рядом с ним, но подсознательно фиксирует все и отмечает интересную информацию. Спустя некоторое время Б. начинает казаться, что он уже где-то видел А. или был ранее с ним знаком. Конечно, Б. не узнает собственные слова и жесты, так как не может видеть себя со стороны. Однако у него возникает ощущение, что А. ему близок и знаком. Вследствие этого у Б. появляется желание подойти и завязать разговор с А.
Теперь подробно расскажем, как эту технику можно использовать в общении с клиентами:
Вы обратились к даме с кислым выражением лица, на котором написано: «Вы все мошенники, и у вас точно нет того, что мне нужно». Тогда вы просто обязаны подстроиться под такого клиента! Поддержите разговор о том, что сейчас полно обманщиков и выбирать специалиста по туризму надо с умом и большой осторожностью. Только грамотный и очень разборчивый человек может быть уверен в агенте, с которым работает.
Ведем на поводке
Подстроившись под клиента, вы как бы ловите его на невидимый поводок и получаете возможность вести его в нужную вам сторону. Не делая резких движений (образно и буквально), осторожно сведите разговор к теме путешествий и отпусков. Более того, у вас есть шанс выяснить косвенные данные, необходимые вам для подбора тура – денежные возможности клиента, предпочтения и отношение к отдыху за границей в целом. Например:
День сегодня не весь неудачный, а только с утра немного не задался, но дальше все пойдет как по маслу. Погода плохая не постоянно, а именно сегодня – так почему бы не доставить себе маленькую радость? Непослушные дети постоянно портят отпуск, но только если в отеле нет специальных детских программ.
Любую причину недовольства клиента можно обратить себе на пользу, ну и, конечно же, на пользу самого клиента. Дорогого стоит не только хорошо проведенный отпуск, но и прекрасное настроение, оставшееся у клиента после общения с вами. Как-никак, удачная покупка – тоже повод для радости, так почему бы не доставить эту радость клиенту?
Комментарии (4)
ко всем незнакомым людям нужно обращаться на Вы, только сего разрешения перейти на другой уровень
ПожаловатьсяЯ и в таких случаях продолжаю «выкать», издержки воспитания, видимо)))
ПожаловатьсяЗначит если клиент начинает фамильярничать, называть на «ты», то надо принять его линию поведения?
Пожаловатьсякак всему этому научиться понять не могу… наверное только постоянными тренировками и практическим общением с клиентами
Пожаловаться