Завоевываем доверие клиента с первых минут разговора!

У вас никогда не будет второго шанса

произвести первое впечатление

А. Пиз

Обычно первое впечатление о собеседнике у человека  складывается за пару минут. В течение этого времени он решает для себя, стоит ли вам доверять или нет.

Если выбор оказался не в вашу пользу, на переубеждение клиента понадобится в лучшем случае потратить несколько недель, в худшем – годы. Однако мы не можем ждать так долго и потому предлагаем вам несколько рекомендаций от психологов о том, как завоевать доверие клиента.

Сохраняем внутреннее равновесие

Представьте себе человека, который говорит заведомо неправду. Его руки непроизвольно тянутся к лицу (словно он боится себя выдать), а глаза так и мечутся по сторонам. А если он потеет и нервно постукивает ногами, уверяя вас в своей искренности, что вы о нем подумаете? Поэтому психологи советуют привести в полное соответствие то, что вы произносите вслух, и то, о чем вы думаете (об этом весьма красноречиво говорят жесты, мимика, поза и интонация). Ученые называют такой процесс «сохранением собственной внутренней конгруэнтности». Конечно, не каждый клиент примется тщательно анализировать ваше поведение и внешний вид, но на бессознательном уровне практически любой способен распознать неправду.

Чтобы сохранить внутреннее равновесие, вам необходимо самому верить в то, что вы говорите клиенту. Например, ссылаясь на всевозможные каталоги и заявляя, что выбранный отель находится в 100 метрах от моря, вы подтолкнете клиента к мысли: тут написано, что до моря сто метров, а на самом деле, кто его знает… То же относится и к стандартным вежливым фразам менеджеров (вроде «Чем я могу вам помочь?»), в которых так и слышится: «Как же вы меня все достали!». Чтобы ваша работа с клиентами была успешной, необходимо любить свою работу, испытывать искреннее желание доставлять людям удовольствие и помогать им. Если вы по-настоящему рады любому потенциальному клиенту, то можете считать, что на 50% вы завоевали его доверие.

Как Алиса в Зазеркалье

Еще один секретный прием, открытый и разработанный психологами-нейролингвистами, называется «отзеркаливание», или подстройкой под клиента. Это выглядит следующим образом:

Если человек А. хочет познакомиться и завязать разговор с другим человеком по имени Б., то ему достаточно оказаться в поле зрения выбранного объекта (не слишком далеко, но и не рядом). А. принимает схожую с Б. позу, старается говорить в том же темпе, что и Б., повторяя интонацию объекта. А. запоминает характерные выражения и речевые обороты, которые использует Б., а затем, через некоторое время, применяет их в другом контексте. При этом поведение А. не выглядит карикатурным преувеличением, а кажется вполне естественным. А. не копирует Б., а просто подражает ему. Сознательно объект отзеркаливания не обращает особого внимания на происходящее рядом с ним, но подсознательно фиксирует все и отмечает интересную информацию. Спустя некоторое время Б. начинает казаться, что он уже где-то видел А. или был ранее с ним знаком. Конечно, Б. не узнает собственные слова и жесты, так как не может видеть себя со стороны. Однако у него возникает ощущение, что А. ему близок и знаком. Вследствие этого у Б. появляется желание подойти и завязать разговор с А.

Теперь подробно расскажем, как эту технику можно использовать в общении с клиентами:

1. Внимательно прислушиваемся к клиенту и используем его интонации, темп речи, слова и выражения – в общем, пробуем подстроиться под его систему восприятия мира. Вы заметили, что клиенту важна красота местности? Отлично! Тогда описывайте прекрасные пейзажи, виды из окна и интерьеры. Ага, клиент желает комфорта? В таком случае к его услугам и ласковое море, и теплые лучи солнца, и мягкие полотенца в номере, и заботливый персонал отеля…
2. Будьте на волне клиента. Если ваш клиент – утонченная дама, станьте «рафинированным интеллигентом». Если вы – «свой в доску», то любому клиенту проще вам довериться в бронировании тура. И все, что вы скажете, приобретет оттенок личного опыта, который так близок  личному опыту клиента.

Вы обратились к даме с кислым выражением лица, на котором написано: «Вы все мошенники, и у вас точно нет того, что мне нужно». Тогда вы просто обязаны подстроиться под такого клиента! Поддержите разговор о том, что сейчас полно обманщиков и выбирать специалиста по туризму надо с умом и большой осторожностью. Только грамотный и очень разборчивый человек может быть уверен в агенте, с которым работает.

Ведем на поводке

Подстроившись под клиента, вы как бы ловите его на невидимый поводок и получаете возможность вести его в нужную вам сторону. Не делая резких движений (образно и буквально), осторожно сведите разговор к теме путешествий и отпусков. Более того, у вас есть шанс выяснить косвенные данные, необходимые вам для подбора тура – денежные возможности клиента, предпочтения и отношение к отдыху за границей в целом. Например:

День сегодня не весь неудачный, а только с утра немного не задался, но дальше все пойдет как по маслу. Погода плохая не постоянно, а именно сегодня – так почему бы не доставить себе маленькую радость? Непослушные дети постоянно портят отпуск, но только если в отеле нет специальных детских программ.

Любую причину недовольства клиента можно обратить себе на пользу, ну и, конечно же, на пользу самого клиента. Дорогого стоит не только хорошо проведенный отпуск, но и прекрасное настроение, оставшееся у клиента после общения с вами. Как-никак, удачная покупка – тоже повод для радости, так почему бы не доставить эту радость клиенту?