Пора звонить клиенту!

Часто ли вам приходилось наблюдать, как человек, разговаривая по телефону, активно жестикулирует, кивает головой или, наоборот, качает ею?

Все дело в том, что более 80% информации в процессе разговора мы получаем через мимику, жесты и позы собеседника, иными словами – невербально.  Во время беседы по телефону мы не видим того, с кем разговариваем, а значит, зачастую и не можем понять, что он подразумевает под тем или иным словом. Поэтому работа с потенциальными клиентами по телефону – дело ответственное и крайне серьезное.

Недостатки «телефонной» работы: сложно уловить настроение собеседника, его отношение к нашему предложению и заинтересованность. Более того, не видя ответной реакции, мы лишаемся возможности вовремя скорректировать свои аргументы в пользу какого-либо тура. Для специалиста по туризму все эти нюансы приобретают особое значение, так как большую часть времени он занимается ответами на звонки потенциальных клиентов. Зачастую именно таким образом теряется значительная часть клиентов, обратившихся к вам по объявлению или рекомендации.

Профессиональное телефонное общение, цель которого – продать не только товар, но и себя как специалиста в сфере туризма, а также «заманить» клиента на личную встречу с вами, называется «телефонным маркетингом».  Его отличительная черта – наличие сценариев, по которым развивается разговор. Все реплики как звонящего, так и ответившего на звонок прописаны и жестко регламентированы. В зависимости от ответа клиента используются разные сценарии общения, в которых предусмотрено максимально большое количество возможных ситуаций. Благодаря таким конспектам разговоров вы словно отрешаетесь от личных эмоций и, следовательно, не испытываете обид к тем, кто отвечает на ваше предложение резко отрицательно. Особенно, если такой ход событий также предусмотрен в сценарии телефонного разговора.

Совет: составьте свои личные сценарии предстоящих разговоров с клиентами. Постарайтесь воссоздать несколько ситуаций, когда клиент настроен положительно, сомневается в вашем предложении, относится к нему нейтрально или крайне негативно. Попросите ваших близких порепетировать с вами, представ в виде потенциальных клиентов. Затем, в процессе вашей работы, регулярно дорабатывайте сценарии, дополняя их ситуациями из приобретенного опыта и записывая наиболее удачные звонки клиентам.