Как стать профи в работе с клиентами
Поиск и обслуживание клиентов – один из краеугольных камней для тех, кто занимается продажами каких-либо продуктов, будь то дешевые сувениры или «туры» в космос. Несмотря на разницу в финансовом масштабе, их роднит одна цель: главное, чтобы покупатель был доволен, – тогда можно будет получить больше прибыли.
Консультанты Workle знают об этом не понаслышке. Каждый вырабатывает собственную стратегию, стиль ведения дел и общения с клиентами.
Большого успеха в этом добился Карл Сьюэлл, ныне владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Вот несколько «заповедей обслуживания клиентов», которые он вывел из собственного опыта:
1.Заставляйте их возвращаться.
Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2.Системы, а не улыбки.
То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3.Обещайте меньше, делайте больше.
Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
4.Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да».
Точка.
5.Нет жалоб? Что-то не так…
Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
6.Измеряйте все.
Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
7.Ваша мама была права.
Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
8.«Японизируйтесь».
Узнайте, как действуют лучшие. Переймите их систему. Потом улучшите ее.