Как устроена речь профессионального оператора

Думаете, задача работника колл-центра – просто вовремя сказать пару вежливых слов, вроде «здравствуйте» и «до свидания»? Не тут-то было. Речь оператора – это целое искусство! Впрочем, легкое и приятное, если знать пару простых правил, соблюдение которых отличает любителя от профессионала.

5 золотых правил работника колл-центра

Их точное соблюдение всегда отличит квалифицированного оператора колл-центра от человека, который только начинает осваиваться в профессии. Просто будьте внимательны и все получится!

Правило доброжелательности

В первую очередь оператору всегда нужно быть доброжелательным по отношению к своему собеседнику. Доброжелательность – своеобразный фундамент, без которого профессиональный диалог оператора и клиента не состоится. Однако здесь тоже нужно подстраиваться под настроение клиента, быть с ним «на одной волне». Запомните следующие простые принципы взаимодействия:

·  Если собеседник доброжелателен – оператор очень доброжелателен;

·  Если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;

·  Если собеседник агрессивен или раздражен – оператор нейтрально вежлив.

Правило активности

Позиция оператора в диалоге по умолчанию активна. Оператору всегда стоит держать в уме, что собеседник не должен вытягивать из него информацию, задавать уточняющие вопросы, ведь информировать собеседника – рабочая задача оператора. Нужно избегать длительных пауз в разговоре, держать его динамику, но при этом всегда возвращать собеседника в русло деловой беседы в случае, если он захочет переключиться на посторонние темы.

Правило комфорта

Задача оператора – сделать минуты общения с ним максимально приятными для клиента, поэтому оператору всегда стоит заботиться о комфорте клиента. Вот четыре важных фактора комфорта, на которые стоит обратить внимание:

·  Литературный язык оператора, отсутствие сленговых и жаргонных слов;

·  Четкая дикция оператора;

·  Средняя громкость речи;

·  Средняя скорость речи.
 

Правило корректности

Оператор сохраняет спокойствие при любой ситуации и максимально поддерживает положительную атмосферу в разговоре, поэтому никогда не привносит в него негативных эмоций. В случае, если клиент возмущен или расстроен, оператор должен нейтрализовать это состояние и ни в коем случае не спорить с клиентом. Высший профессионализм оператора – полное отсутствие негативной реакции на агрессию. Например, он не может сказать: «Не грубите мне».

Вместо этого оператору следует узнать у клиента причину беспокойства и заверить, что в ближайшее время будет сделано все возможное для решения возникшей проблемы. Но нужно иметь в виду, что другая крайность – фамильярность, тоже недопустима. Шутки или юмор – слишком субъективно воспринимаются собеседником, поэтому им не место в деловом разговоре.

Правило выразительного звучания

Главный рабочий инструмент оператора – голос, поэтому он должен звучать приятно. Для достижения этой цели нужно сделать за интонацией разговора, расстановкой смысловых ударений и, конечно, общим настроением речи, ведь оно всегда считывается слушателем. Оператору стоит быть максимально заинтересованным в том, о чем он рассказывает собеседнику, тогда его интерес обязательно передастся клиенту. Разговор, в котором есть обоюдный интерес, всегда наполнен смыслом, а это ключ к продуктивному диалогу.

Как видите, правила очень простые и их выполнение гарантирует успешное выполнение работы. А если вы их уже знаете, к чему откладывать трудоустройство?


Присоединиться к команде колл-центра
 

Желаем всем профессиональных успехов на Workle!