Save Our Ship, или Помощь в работе на Workle

Доброго времени суток, коллеги! Если вам хоть раз приходилось пользоваться услугами нашей службы поддержки, то вы меня отлично знаете. Меня зовут Александр Савельев, еще раз здравствуйте!

Я хотел бы вам рассказать о работе всей службы поддержки, о различных каналах обработки ваших запросов и немного о том, что остается «за кадром».
 

ВАЖНО: Время работы службы поддержки:

Будни: с 8:00 до 22:00 по Москве
Выходные и праздники: с 10:00 до 22:00 по Москве

Выясним, какие же каналы поддержки присутствуют на нашем сайте:

1. Раздел «Помощь» – «Справка»

«Спасение утопающих – дело рук самих утопающих» (с) Народная мудрость.

Итак, при возникновении вопросов по работе сайта, я вам рекомендую сначала зайти в раздел «Помощь».

Здесь практически все основные вопросы, которые поступают от вас, и я уверен на 90%, что ответ на ваш вопрос есть в этом разделе. Как же им пользоваться? «Помощь» разбита по категориям, и, если вы новичок, я настоятельно рекомендую выделить время и ознакомиться со всей информацией. Я уверен, что после этого половина вопросов отпадет за ненадобностью! :) Кроме того, есть строка поиска по ключевым словам. Желательно расписать свой вопрос максимально кратко. К примеру, частый вопрос «Как мне получить справку 2НДФЛ за работу на Workle». В поисковой строке вносим просто «НДФЛ» и получаем результат.

Также учитывайте профессию, в которой вы сейчас находитесь. Если вы в Страховании, как на моем скриншоте, то пытаться найти информацию о внесении младенца в тур будет немного неправильным решением.

2. Раздел «Помощь» – «Вопросы пользователей»

«Пользователь: Мой компьютер не включается! Пишу со смартфона, так как у нас темно, отключили свет. В чем дело?
Оператор: Добрый день! Обычно для стабильной работы персонального компьютера требуется электричество. Попробуйте, пожалуйста, включить Ваш компьютер после того, как Вам дадут свет.» (с) Архивы «Вопросов пользователей».

Здесь вы можете посмотреть, как отвечали пользователям до вас (очень рекомендую это сделать!), а также задать свой вопрос.



Просьба от нас – старайтесь  писать в той профессии, по которой ваш вопрос. Наши сотрудники компетентны по вопросам из любой профессии, представленной на сайте, но так будет быстрее. Кстати, о скорости. Данный раздел обрабатывается 2−3 раза в течение рабочего дня. Обычно в начале смены, после обеда и в конце смены. ВАЖНО! Ни один вопрос не удаляется. Поэтому если вы его потеряли, он просто «скатился» вниз из-за новых запросов.

3. Звонок в службу поддержки

«Оператор: Команда Workle приветствует Вас, меня зовут Александр, чем могу Вам помочь?
  Пользователь: Здравствуйте, у меня почему-то не появляется нужное окно, сижу с компьютера, почему так?
  О: Опишите, пожалуйста, подробнее, что происходит, после каких действий? Давайте попробуем с вами вместе.

  П:  А я сейчас не возле компьютера» (с) из запомнившихся звонков.

Для жителей Москвы: 8 (499) 703−20−28, для жителей регионов: 8 (800) 333−20−28.

Позвонить – это один из самых быстрых способов уточнить интересующую вас информацию, но при этом некоторые вопросы сложно решить по телефону и вам просто могут подсказать пути решения или куда лучше написать для получения максимально точного ответа. Кроме того, на сайте есть функция заказа звонка. Такие запросы обрабатываются практически сразу, поэтому большая просьба держать телефон рядом либо указывать почту и ваш вопрос (после трех «недозвонов» ответ отправляется вам на почту).

4. Онлайн-консультант

«Пользователь: Добрый день! Почему кнопка не работает?
  Оператор:  Добрый день! Уточните, пожалуйста, какая именно?
  П: На сайте.» (с) из непридуманных чатов.

Пожалуй, это самый быстрый способ получить ответ на ваш вопрос. Честно, я, как и все пользователи интернета, пользуюсь такой услугой на различных сайтах. И могу с гордостью сказать, что в нашем чате ответ поступает очень оперативно. Думаю, что те пользователи, которые имели возможность сравнить, это подтвердят.

Кнопка для начала чата находится слева.

В чат можно прикрепить скриншот или документ. Просьба от нас – старайтесь сразу максимально полно описать свой вопрос в первом же сообщении, указывайте номер заявки. Если хотите поздороваться, то лучше «Добрый день!» писать вместе с вопросом. Некоторые вопросы требуют проверки и, соответственно, времени. Обычно не более 5−7 минут, но учитывайте, что оператор находится одновременно в нескольких чатах, стандартно 4−5. Количество варьируется от дня недели, времени, положения луны и Великого Рандома... ;) Кроме того, оператору может поступить входящий звонок. По инструкции мы можем уйти в «оффлайн», но опытные операторы этого практически не делают, успевая ответить и на несколько чатов, и на звонок.

Также бывают вопросы, на которые вам сможет ответить только профильный специалист, тогда оператор попросит вас написать в службу поддержки в разделе «Помощь», по кнопке «SOS», на почту support@workle.net или tour@workle.net .

И обязательно оценивайте консультацию по окончании диалога! Это очень важно для нас!

5. Кнопка «SOS»

Данная кнопка есть в профессиях Туризм и Страхование. Находится она в разделе «Мой офис» – «Заявки». Писать сюда необходимо в том случае, если, к примеру, с клиентом не связались по поводу доставки полиса или вы не согласны с вознаграждением. Профильные специалисты связываются напрямую с партнером, уточняют информацию по заявке, отвечают вам на почту.

6. Служба поддержки в разделе «Помощь» или почта support@workle.net

«Добрый день! У меня не получается с этой почты написать на support@workle.net , в чем проблема?» (с) входящее письмо на почте support@workle.net

Почему я объединил эти два канала в один пункт? Все просто: в свое время наши технари-волшебники добавили возможность получать запросы из двух каналов в одном разделе, за что лично я им очень благодарен. То есть вы можете писать куда вам будет удобнее, запрос мы в любом случае получим.

Сюда же попадают ваши жалобы на спам. Хотелось бы заострить на этом внимание. Приходит спам – ОБЯЗАТЕЛЬНО пожалуйтесь, кнопку выделил на скриншоте.

Спамерам не место на Workle!

О сроках: запросы обрабатываются в течение суток.

О статусах запросов:

«Открыта»: Запрос поступил и еще не обработан.

«В работе»: Запрос поступил, обработан и передан в профильный отдел для уточнения информация. ВАЖНО: Если вы хотите что-то добавить в запрос с таким статусом, измените его на «Открыта». В противном случае мы просто не увидим, что вы что-то дописали.

«Ожидает ответа от пользователя»: Этот статус ставится в том случае, если от вас необходима дополнительная информация. Чем оперативнее вы нам ее предоставите, тем быстрее запрос будет решен. Поэтому внимательно следите за изменением статуса!

«Реквест»: Данный статус проставляется в том случае, если на сайте по вашему вопросу замечена техническая ошибка. Мы отправляем запрос в технический отдел, ему присваивается индивидуальный номер. После устранения ошибки мы отвечаем на ваше сообщение и описываем результаты проведенных работ.

«Решена»: Такой статус проставляется после того, как был предоставлен ответ на ваш запрос. Если вы хотите что-либо добавить – вы в любой момент можете перевести заявку в статус «Открыта”.

Вот практически и все каналы поддержки пользователей. Согласитесь, вариантов достаточно. Также есть  чат и форум (прямые ссылки https://www.workle.ru/chat/ и https://forum.workle.ru/ ), но в основном там вы общаетесь между собой. Мы выступаем в роли модераторов и отвечаем на прямые вопросы.

Надеюсь, теперь структура поддержки стала вам более понятна и вы найдете подходящий для себя способ связаться с нами.

Удачи в работе на Workle!