По статистике на самом начальном этапе общения с клиентом приходится сталкиваться с 5−6 возражениями. Как убедить потенциального клиента, что ваша фирма действительно представляет интерес?
Дача или пикник
Ежедневно в деловой и личной жизни мы обрабатываем десятки и сотни возражений, и от того насколько искусно мы это делаем, зависит, воспринимает ли руководство или деловые партнеры наши идеи, производит ли покупатель у нас покупку, поддерживают ли коллеги по работе наши идеи по оптимизации совместной деятельности, или например согласятся ли близкие поехать на пикник вместо дачи.
Умение вдохновлять людей своими идеями и рассеивать их сомнения – это и есть результат работы с возражениями, чем так или иначе занимается почти каждый. Либо Вы влияете на кого-то, либо Вы подвержены чьему-либо влиянию, третьего не дано. Отсюда у человека возникает потребность в отстаивании собственных интересов, интересов своего отдела, интересов компании, эту потребность можно сравнить с потребностью во власти.
Власть над властью
В своих работах Грегори Медиссон выделяет 4 типа власти: власть денег, власть основанная на сексуальной привлекательности, власть которую дает физическая сила и власть коммуникации или работы с убеждениямивозражениями. И самое интересное, что лишь обладая последним типом власти Вы можете управлять теми, кто использует первые три.
Как известно под лежачего слесаря спирт не течет, и развивая отношения с новыми клиентами так или иначе приходится пройти нелегкий путь от знакомства и позиционирования себя среди подобных предложений, до установления отношений и объяснения почему Вы если не лучший то местами наиболее выгодный и интересный партнер. Начнем с примеров самых начальных возражений клиента.
Спасительная реплика
Очень часто пытаясь установить новые контакты в ходе холодных звонков можно услышать «нет» от человека, который не уполномочен принимать решения, а это в свою очередь помешает Вам начать сотрудничество с данным клиентом. «Спасибо, нам ничего не нужно» – «А я Вам еще ничего и не предлагаю, посоветуйте мне кто у Вас отвечает за вопросы…». «Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик» – «Да, именно потому что у Вас уже есть поставщик, Вы достойны только выгодных предложений, о чем я и хочу с Вами поговорить». «Нет, спасибо» – «Нет уж позвольте дать Вам полную информацию для принятия решения, Вам на имя директора отправить информацию по емейлу или по факсу?».
«Мы уже работаем с банком, нас все устраивает» – «Мне приятно общаться с профессионалом, Вы знаете чего Вы хотите, позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону сотрудничества». Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение разговора в ходе которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества Вы получаете желаемый результат.
Да и нет не говорите
Важно различать обоснованные возражения или просто сомнения, неуверенность, неудовольствие человека, нежелание общаться, или его субъективную причину ответить именно так а не иначе. Все что кроме обоснованных возражений Вы можете обойти по аналогии с указанными выше примерами. Для того чтобы развить в себе данный навык вспомните ряд последних наиболее важных встреч, и те возражения которые были ключевыми на этих встречах. Напишите на листе бумаги с одной стороны как Вы тогда на них отреагировали и как можно было бы по Вашему мнению сделать это максимально эффективно.
Например, в таком направлении как нейро-лингвистическое программирование любят моделировать готовые стратегии успешной деятельности какого-то конкретного успешного человека, так чтобы этими стратегиями мог пользоваться каждый.
Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то Ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:
1. Выслушать собеседника
2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес Вам
3. Подумать что можно противопоставить данным факторам, как перевернуть их в Вашу сторону, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из них самый слабый но ответить на него по полной, закрыв глаза на остальные.
4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы Ваш довод перевешивал аргумент собеседника и в тоже время показывал выгоды для него или не вызывал сомнений что он истинный, за Вами была бы активная позиция в коммуникации и чувствовалась уверенность в том как Вы это говорите. Своим ответом Вы направляете собеседника в нужную Вам сторону.
5. Помочь собеседнику принять новое суждение или если возражение снято перейти к следующему пункту Вашего разговора.
Главное – разнообразие
Разнообразить свой арсенал приемов достаточно просто, для этого нужно отмечать наиболее интересные аргументы приведенные Вам, которые по Вашему мнению сработали у Вашего собеседника в отношении Вас.
Часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных поводов, чтобы заключить сделку с Вами, решение о которой он уже принял. И эти доводы он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их помощью уверенность в том, что это был правильный выбор.
Когда клиент не уверен в сделке, и не обладает необходимым количеством информации, то, он также начинает возражать Вам, выражать сомнения, задавать уточняющие вопросы.
Аргументы и факты
Приведу еще несколько примеров возражений и контрвозражений, по аналогии с которыми Вы сможете конструировать свои речевые конструкции:
«Это слишком дорого» – «Представьте что может случиться если Вы слишком сэкономите на своем здоровье?». «В данный момент мы не планировали делать эту покупку» – «Вы можете обратиться к нам когда будете готовы, просто это действительно очень хорошая модель и на нее сейчас есть скидка».
«Я подумаю над Вашим предложением» – «Конечно, примите к сведению все что Вас заинтересовало, возможно еще что-то останется когда Вы решитесь».
«Я уже пользуюсь данной услугой в другом месте». – «Тогда Вы понимаете о чем идет речь, а у нас в дополнение ко всему есть такие то плюсы и еще Вы всегда в нашем лице сможете иметь достойную альтернативу чтобы сравнить и сделать правильный выбор».
«Я не уверена что это именно то что мне нужно» – «Хорошо, просто представьте как Вы пользуетесь именно этим товаром, попробуйтепосмотритепомеряйтеощутите вкус послушайтеприкоснитесь и т. д. и т. п.»
Положить на язык
Любое возражение строится на том, что Вы принимаете аргумент клиента, не спорите с ним, и предлагаете в противовес что-то альтернативное, более значимое, уводящее в сторону, отвлекающее, дающее неожиданные преимущества. Часто оценить так ли это на самом деле можно спустя какое-то время после общения.
И если Вы чувствуете, что у клиента есть внутренняя неуверенность и сомнения, то лучше всего постараться сразу выяснить причину и если есть возможность то любыми способами снизить ее значимость или помочь ему найти такое решение, которое бы максимально учитывало для него его проблему.
Например, на 50% увеличивается эффективность продаж, когда Вам удалось убедить клиента что-то попробовать, одеть какую то вещь, посидеть в салоне автомобиля, попробовать вкус нового блюда, понажимать кнопки на технике или просто подержать в руках покупку, которую ему уже потом становится жалко отдавать – он автоматически начинаете все больше считать ее своей. Возражения остались, но их вес уже гораздо меньше, а взамен клиент переполнен чувствами и ощущениями от того, что ему предложили.
7 уровней
Также в работе с возражениями можно использовать модель логических уровней построения внутреннего опыта человека, предложенную в свое время Робертом Дилтсом. В соответствии с этой моделью есть 7 уровней на которых у человека закодирована вся его информация и которые он использует в речи. Это окружение, поведение, способности, убеждения, ценности, личностное своеобразие и миссия. Покажем пример возражения клиента на каждом уровне и соответствующий данному уровню ответ.
Окружение: «На рынке полиграфии полно конкурентов, и почему из этой среды мы должны выбрать именно Вас?» «Потому что мы знаем коллег, работающих в нашей отрасли, учитываем все лучшее что у них получается, и приходя к клиенту предлагаем ему удобные и соответствующие его требованиям условия».
Поведение: «Сейчас каждый банк ведет активный поиск клиентов, и я хочу посмотреть что мне предложите Вы, чтобы понять насколько выгодным может быть сотрудничество с Вами». «Да наш Банк занимается активными продажами, и во взаимодействии с нами Вы увидите клиентоориентированную позицию нашего банка, и предложение индивидуальных условий сотрудничества, в соответствии со спецификой Вашего бизнеса».
Способности: «Мы столкнулись с тем что не каждая тренинговая компания способна удовлетворить наши потребности в обучении персонала определенным навыкам, поэтому у нас очень жесткие требования к новым партнерам». «Принципы нашей Тренинговой компании в работе с клиентами заключаются в том что мы трезво оцениваем что мы можем сделать своими силами, а что мы эффективней сможем сделать для Вас совместно, привлекая наших партнеров по конкретным услугам. В любом случае Вы получите в комплексе необходимую Вам программу развития персонала».
Убеждения: «Мы считаем что первая поставка продуктов в магазин должна быть только на условиях предоплаты, так все работают». «Вы абсолютно правы, поставки по предоплате это лишь первые шаги по установлению доверия в сотрудничестве, и учитывая специфику данного рынка и особенности данного товара мы настаиваем на условиях с рассрочкой чтобы иметь возможность максимально изучить реакцию потребителей на Ваш товар и заказывать именно те позиции Вашего ассортимента что обеспечат максимальный объем продаж».
Ценности: «Мне очень важен срок рассмотрения кредитной заявки, и я не уверен что Вы рассмотрите ее максимально быстро». «Мы ценим время своих клиентов, и можем гарантировать Вам срок рассмотрения заявки не более 7 дней с момента предоставления Вами полного комплекта документов».
Личностное своеобразие: «Я как собственник бизнеса работаю только с предпринимателями, которые сами ведут свое дело». «Именно как собственник бизнеса Вы получите от нас уникальное предложение и будете иметь возможность оперативно получать всю информацию общаясь с нашим руководством напрямую».
Миссия: «Наша компания существует для того чтобы делать счастливыми наших клиентов с помощью продукции нашей компании, и предоставлению клиентам самых новых разработок». «Воспользовавшись нашими тренинговыми продуктами Ваша компания будет еще ближе к достижению Вашей Миссии увеличив ценность своего персонала для максимальной удовлетворенности клиентов от процесса покупки».
«БИЗНЕС И ПЕРСОНАЛ» № 7 (55) ИЮЛЬ 2005
Автор – Вячеслав Ардентов
Специалист по бизнес коммуникациям
Комментарии (1)
Спасибо автору за столь полезную информацию
Пожаловаться