Топ-7 правил общения с потенциальными клиентами

Семь ценных и очень мудрых советов от Ли ЛеФевра, основателя компании Common Craft и автора книги «Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова».

Не важно, что вы предлагаете – страховки, пакетные туры или товары для детей. Эти советы универсальны и подходят для продажи любого продукта.

Гарантируем: никаких банальностей и прописных истин вроде слов о необходимости изучить потребности клиента.

Готовы узнать что-то новенькое? Тогда поехали!

1. Вместо того чтобы показывать, какой вы умный, заставьте собеседника почувствовать себя умным

Мы хотим, чтобы люди считали нас умными, потому что мы что-то от этого получаем. Но когда дело доходит до того, чтобы сделать определённую идею доступной для понимания, простое оказывается важнее, чем умное. Сложные термины и обширные познания в обсуждаемой области, возможно, и произведут впечатление на потребителя, но, гораздо вероятнее, просто запутают его.

Перестаньте стараться выглядеть умным и начните делать так, чтобы умным почувствовал себя собеседник. Для этого вам необходимо пополнять его знания и вселять уверенность. Удивите человека ясностью: ведь это не что иное, как ещё один вид гениальности.

2. Объясняйте всё и сразу, а не только отдельные детали

Сосредоточившись на объяснении отдельных нюансов, вы упускаете возможность пригласить свою аудиторию взглянуть на более крупную, целостную картину. Если вы отдаёте приоритет деталям характеристик «самого крутого продукта этого года», это не значит, что вы предоставляете внятные объяснения для этого продукта. Потребителей не волнуют «звоночки и свисточки», если они не понимают, почему этот продукт вообще существует и как он затрагивает их лично.

Давайте клиенту более объёмную и широкую панораму и фокусируйте внимание на контексте. Так вы можете выстроить вокруг своего продукта целый мир. А он, в свою очередь, придаст этому продукту смысл и ценность.

3. Экономьте при добавлении деталей

Представьте, что вы встречаетесь с потенциальным клиентом и в какой-то момент осознаёте, что он просто не понимает, о чём вы говорите. Он смотрит на вас пустым взглядом и перестаёт задавать вопросы.

Вы думаете, что в этом нет ничего страшного. Вы можете вернуть клиента в своё пространство, если перечислите ещё несколько важных, пусть и второстепенных, пунктов.

Может быть, это будет противоречить вашей интуиции, но добавочная информация не поможет тому, кто уже запутался.

Допустим, вы заблудились в незнакомой местности и какой-то незнакомец начинает описывать вам самые разнообразные и подробные ориентиры и маршруты, ведущие к вашей точке назначения. Но вы-то всего лишь пытаетесь понять, на север вам нужно двигаться или на юг, налево или направо.

Антидот к растерянности и недоумению зачастую заключается в меньшем количестве информации. Не добавляйте деталей. Лучше вернитесь к одной-двум большим идеям, которые клиент точно поймёт. Когда слушатель начнёт кивать головой, обозначая своё понимание, вы можете продолжать, но всё же с осторожностью.

4. Меньше бумажных копий, больше визуальных средств

Сегодня, в эпоху таких платформ, как YouTube и Pinterest, мы взаимодействуем с аудиторией, владеющей визуальной грамотой на уровне, несравнимом с прошлыми временами. Хотя производить инфографику, видеоматериалы и диаграммы зачастую гораздо труднее, чем текстовые документы, но они способны сделать так, что самые тяжёлые объяснения достигнут своей цели.

Например, платформа краудфандинга Kickstarter призывает создателей каждого нового проекта использовать для объяснения своих идей видеоформат. Компания установила, что проекты с видеопрезентацией имеют более высокие шансы на успех – 50% по сравнению с 30% для проектов без видеоматериалов для обоснования ценности своих идей. Видео предлагает потенциальным основателям стартапов простой и привлекательный путь к пониманию новой идеи и того, почему она действительно имеет значение.

5. Помните, что ваша аудитория – люди

Если вы думаете, что истории уместны не на презентации, а только у костра в кругу друзей, то вы забываете, что ваша аудитория состоит из людей. Благодаря историям им удобнее видеть, как работает тот или иной продукт в реальном мире.

Необязательно быть гениальным рассказчиком, чтобы ваши истории были успешны. Самые эффективные истории просто иллюстрируют, как некоему человеку было больно, а потом он нашёл решение своей проблемы и почувствовал облегчение. Эти простые истории заставляют аудиторию испытать сочувствие и представить, как они сами решают подобные проблемы.

6. Сосредоточьтесь на ответах на вопросы «Почему?»

Самые лучшие объяснения отвечают на один вопрос: «Почему?». Почему эта идея, продукт или услуга имеют смысл? Почему это должно меня волновать? Почему это касается меня лично?

Ответив на эти вопросы в начале презентации, вы создадите прочный фундамент для понимания, на котором потом сможете строить объяснения более сложных идей. Перечисление ингредиентов и описание механизмов функционирования прекрасны, но они не дают ответа на вопрос «Почему?». Но если вы поймёте, например, почему используются дрожжи и мука для выпечки, вы начнёте смотреть на процесс готовки под новым углом и следующее блюдо уже будете изобретать самостоятельно.

7. Ваша задача – информировать умных людей

Никто не любит снисходительный тон общения, и если вы подходите к объяснениям с неправильным настроем, результаты могут быть разрушительными.

Писатель Стивен Пинкер однажды поделился советом, который ему дала его редактор. Она посоветовала обращаться с аудиторией так, как будто они умны, как и он, но просто не так хорошо информированы.

Воспользуйтесь этим важным советом, чтобы найти правильную интонацию для своих объяснений. Ваша задача – информировать умных людей, а не помогать тем, кто медленно соображает, нагнать идущих впереди. Помните об этом, и вам будет легче найти информативный, а не снисходительный тон.

Источник: Harvard Business Review