Фраза, которую ненавидят ваши клиенты

«Когда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он – король».

Джон Ванамейкер, легендарный коммерсант.

Клиенты – это наша страсть, наша сила и наша цель. Мы стремимся завоевать их доверие и стать лучшими специалистами для них, однако все усилия могут оказаться напрасными. И всё – из-за одной фразы. Пять слов, которые способны поставить крест на вашем бизнесе и карьере.

Том Питерс, крупнейший специалист в области менеджмента, считает, что клиенты – это один из столпов бизнеса. «Ведущие компании действуют так, как будто каждый божий день им грозит потеря клиентов, всех до одного», – говорит он. И Билл Гейтс абсолютно с ним солидарен: тесные взаимосвязи с клиентами – вот что по-настоящему важно в любом деле.

Что же это за фраза?

«Это не в моей компетенции»

Что не так? Сейчас разберём.

Услышав такое, клиент, скорее всего, развернётся и уйдёт, потому что интуитивно почувствует ложь в этих словах. Ведь вы просто снимаете с себя ответственность, не желая помочь человеку и делать «чужую работу». В глазах клиента вы олицетворяете собой компанию, с которой сотрудничаете, и если говорите о собственной некомпетенции, вы дискредитируете не только самого себя как специалиста, но и всю компанию в целом.

Не отказывайтесь выслушать человека. А лучше зафиксируйте его слова и попросите дать вам пару дней на уточнение информации у первоисточника (например, у службы поддержки Workle).

Замените злосчастную фразу на кое-что получше...

«Я помогу вам»

Вот что хотят слышать ваши клиенты. Будьте внимательны к каждому из них, открыты к диалогу и готовы ответить на все их вопросы – и ваши доходы станут значительнее!

И ещё: если вы интересуетесь техниками работы с людьми, почитайте книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».