Если клиент говорит «нет»

Боитесь услышать от клиента слово «нет»? Узнайте, как правильно на это реагировать, и больше ничего не бойтесь!

 
У нас есть две новости.

Плохая: возражения у клиента возникают только тогда, когда вы неправильно выявили его потребность и что-то упустили в презентации.

Хорошая новость: Все еще можно и нужно исправить! Идеальная презентация продукта у вас получится не сразу, а пока – учимся правильно отвечать на возражения!

 

Каждое возражение нужно «отработать» по следующей схеме:

1. Внимательно выслушать (не перебивать, только кивать и говорить «да», «угу»)

2. «Присоединиться» или похвалить («Согласен, я тоже раньше так делал...», «Да, все верно, есть только один нюанс...», «Здорово, что вы...»)

3. Задать уточняющий вопрос («Я правильно вас понял, что...», «То есть вы...»)

4. Проверить возражение на истинность/ложность («Скажите, если бы не этот момент, вы бы приняли решенеи о покупке?», «Скажите, это единственный момент, который вас беспокоит?»)

5. Привести 3−4 веских аргумента

 

Вот 5 самых распространенных возражений и ответов на них:

- Я лучше пойду в турагентство, и мне там все забронируют.
– Согласен, раньше все именно так и делали: шли в турагентство к незнакомому менеджеру. Но менеджер может потратить на тебя не больше 20 минут, ведь у него есть и другие клиенты. И за это время он должен и подобрать тебе тур, и забронировать его, и проверить документы. Поэтому он не будет особенно долго что-то для тебя выбирать. А я могу потратить на тебя столько времени, сколько тебе нужно. И подобрать тебе хоть 50, хоть 100 вариантов. Давай посмотрим, какие есть варианты по цене. Ты куда хочешь поехать?

- Я сам найду себе тур в Интернете и забронирую его.
– Здорово, значит ты продвинутый турист. Если не секрет, в какой системе поиска туров ты собираешься искать? Та система, в которой работаю я, позволяет найти и забронировать любой тур одновременно у 30 крупнейших туроператоров. А это почти 265 000 предложений. которые обновляются каждую минуту. Если хочешь, я быстро подберу тебе все самое интересное и пришлю варианты. И тебе не придется тратить свое время.

- В турагентстве дешевле. Я лучше куплю там.
– На самом деле, цену на тур изначально устанавливает туроператор. И та стоимость, которую предлагаю тебе я, – это себестоимость тура напрямую от ТО. А турагентства могут делать любые накрутки сверх. Конечно, есть турагентства, которые делают скидки. Но если скидка большая, это повод задуматься: почему турагент работает себе в убыток? Может быть, потому что он собирается исчезнуть с твоими деньгами? Бронируя тур через меня, такие вещи исключены: ты оплачиваешь тур напрямую туроператору, который отвечает за качество услуг, которые тебе предоставляет.

- Я лучше куплю «горящий тур», ближе к отпуску.
– Я тебя прекрасно понимаю, я делал абсолютно также, пока не узнал, что понятие «горящий тур» – это не более чем рекламный ход. Раньше туроператоры действительно продавали туры с определенными рейсами или в определенные отели по сниженным ценам, но сейчас это всего лишь маркетинг. В реальности стоимость «горящих туров» мало отличается от базовой стоимости. А во-вторых, так рисковать своим отпуском можно только в том случае, если тебе все равно куда ехать. В разгар сезона найти тур и билеты на определенные даты, в определенный отель – крайне сложно. Ты ведь не хочешь в последние дни перед отпуском бегать и искать, куда поехать. Согласись, лучше все забронировать заранее и спокойно ждать отпуска. Тем более, на цену это никак не влияет. Давай посмотрим, сколько сейчас будет стоить для тебя путевка?

- Я не хочу бронировать тур сейчас, вдруг потом будет дешевле.
– Хорошо, но как порядочный менеджер, я просто обязан рассказать тебе, как происходит формирование цен на туры. С 1 мая начинается туристический сезон, то есть время, когда спрос на путевки сильно растет. А если спрос высокий, то и цены большие. Так происходит каждый год. Но у туроператоров есть такое понятие, как «раннее бронирование»: ты можешь купить тур на 15−25% дешевле, если до начала поездки 3 и более месяцев. Давай посмотрим, сколько сейчас будет стоить для тебя путевка?

Еще больше возражений и ответов на них в нашем новом курсе.