Чем меньше – тем лояльнее?

Рейтинговое агентство AK&M подготовило рэнкинг лояльности ведущих российских страховых компаний, отражающий частоту их отказов в страховом возмещении в 2012 году. Из него следует, что вероятность получить выплату у мелких страховщиков гораздо выше, чем у крупных.

Лидеры среди страховщиков по лояльности к своим клиентам установлены в нескольких сегментах, к которым компании отнесены в зависимости от сумм страхового возмещения, выплаченных ими в 2012 году.

При расчёте индекса учтены следующие показатели, опубликованные Федеральной службой по финансовым рынкам: совокупный объём страховых выплат, количество урегулированных случаев, а также число отказов в выплатах.

Ведущий аналитик AK&M Александр Хибухин обращает внимание на тот факт, что с уменьшением объёмов выплат, как правило, снижается и уровень отказов в страховом возмещении. В связи с этим, по его словам, индексы лояльности страховщиков, например, третьего и четвёртого сегментов оказались выше, чем у крупнейших страховых компаний. «По-видимому, это связано с резким уменьшением количества страховых случаев как таковых, что повлекло за собой и снижение относительной доли отказов. Так, зачастую результативность в низших спортивных лигах бывает выше, нежели в первых эшелонах», – пояснил Хибухин.

По словам начальника отдела рейтингов страховых компаний Национального рейтингового агентства Татьяны Никитиной, представленные цифры могут быть обусловлены тем, что «крупные страховщики проводят более жёсткую политику выплат». Основными причинами, говорит эксперт, являются лучшие возможности оценки обстоятельств страхового случая, более высокая вероятность выявления мошенничества.

Кроме того, эксперты отмечают: для небольших компаний понятие «ценности клиента» выше, чем для крупных.

При этом специалисты подчёркивают, что лояльное отношение к клиентам определяется не только политикой выплат, но и наличием дополнительных сервисов, информационной открытостью, комплексностью услуг при наступлении страхового случая (аварийный комиссар, эвакуация, юридическое сопровождение) и т. д.

«Рейтинг не учитывает такой показатель, например, как время ожидания клиента, затраченное на урегулирование убытка», – комментирует руководитель направления инвестиционного консультирования «Нексиа Пачоли Консалтинг» Ольга Смирнова. Сегодня, по её словам, зачастую сроки выплат существенно растягиваются. «Причины связаны с организационными вопросами: нехватка специалистов, несовершенство организации документооборота в компании. Подобные проблемы как раз характерны для малых компаний и страховщиков, работающих на рынке незначительное время», – говорит она.

В связи с этим страхователи с каждым годом делают выбор в пользу крупнейших страховщиков, в пользу надёжности, что зачастую у клиентов тождественно знанию бренда, считает директор департамента маркетинговых коммуникаций СК «АльфаСтрахование» Светлана Бери.

Кроме того, эксперты советуют обращать внимание на процент страховых случаев, которые заканчиваются судом, и на то, кто из страховщиков лидирует по числу судебных споров с недовольными клиентами. У некоторых компаний этот показатель гораздо выше среднерыночного.

Источник: Страхование в России