«Согласие» повышает качество обслуживания клиентов

Страховая компания «Согласие» продолжает усиливать контроль качества клиентского сервиса. В 2012 году реализация многоступенчатой системы мониторинга качества клиентского сервиса позволила компании не только выявить и оптимизировать внутренние процессы, но и вывести её на качественно иной уровень работы с обращениями клиентов.

Активно работая в данном направлении, «Согласие» поставило перед собой жёсткие рамки, благодаря чему в течение 2012 года удалось сократить средний срок ответов на жалобы и отзывы клиентов, вызванные неудовлетворённостью качеством обслуживания. Только с марта по декабрь-2012 средний срок решения заявленной клиентом проблемы снизился в два раза.

Большую роль в этом сыграла реорганизация Службы контроля качества клиентского сервиса, стартовавшая в начале 2012 года, и формирование принципиально нового подхода к работе с обращениями клиентов. Был проведён анализ наиболее частых причин обращений клиентов, который показал: активнее всего поступают запросы, связанные с урегулированием убытков в автостраховании. Это связано с тем, что больше половины портфеля компании составляет данный сегмент страхования.

Помимо работы с поступившими обращениями, анализируется и удовлетворённость потребителей качеством услуг, барометром которого является мониторинг лояльности клиентов (NPS), после чего проводится оперативное реагирование на мнение потребителей. Результатом этих действий стало то, что их лояльность к компании значительно повысилась, составив в 2012 году в среднем 50%. Именно поэтому стало логичным желание продолжать сотрудничество с компанией и готовность пролонгировать договоры страхования.

По словам генерального директора СК «Согласие» Эльнура Сулейманова, одной из стратегических задач развития компании в области клиентского сервиса является предоставление услуг, соответствующих её лидирующим позициям.

– Мы очень много внимания уделяем этой немаловажной составляющей бизнеса: в компании внедрены единые высокие стандарты обслуживания клиентов и ведётся чёткий контроль над их исполнением. Наша миссия – стать для клиента не просто партнёром, предлагая качественные услуги, но и проявлять о нём заботу, с душой, вниманием и пониманием относиться к его потребностям, оперативно решая возникшие проблемы. Главное – чтобы наш клиент был уверен: мы качественно выполним взятые на себя обязательства в рамках договора страхования, – уточняет Эльнур Сулейманов.

Источник: Википедия страхования