Страховщики вынуждены нарушать права потребителей

Противостояние потребителей и страховщиков в последнее время не на шутку обострилось.

Свою лепту в это внёс и Верховный Суд: именно после его постановления, вышедшего в середине 2012 года, количество судебных исков к страховым компаниям резко возросло. Что мешает страховым компаниям повернуться к потребителям лицом? Об этом и не только рассказывает Игорь Юргенс, президент Всероссийского союза страховщиков.

С Игорем Юргенсом беседовал Андрей Крупнов, генеральный директор ООО «Иншур-профи Консалтинг», руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России 

– Игорь Юрьевич, как вы оцениваете нынешнюю ситуацию на страховом рынке с точки зрения соблюдения прав потребителей, и как она изменилась за последний год? 
 

– За прошедший год, наверное, сложившийся статус-кво сохранился. Ситуация в целом остаётся напряжённой и вызвана она, в первую очередь, проблемами с ОСАГО. До мая прошлого года я видел, что по опросам общественного мнения 80% потребителей относятся к этим проблемам ровно или удовлетворительно. Потом началось противостояние страховщиков с так называемыми автоюристами, возникла совершенно понятная ценовая война, что привело к очень резкому и неприятному обострению ситуации. 

– А что вы имеете в виду под ценовой войной? 

– Страхователь здесь абсолютно ни при чём, война детерминирована тем, что десять лет государство держит тарифы по ОСАГО на определённом низком уровне. За эти годы инфляционная составляющая возросла, произошло подорожание автомашин и их запчастей, да и все знают, как ведут себя авторемонтные мастерские и автодилеры. Выдерживать такие тарифы без больших финансовых потерь страховщики просто не могут. ФСФР в своё время выдало приблизительно около двухсот лицензий на ОСАГО, сто уже возвращены государству. Компании просто их сдают и применяют целый ряд других непопулярных у клиентов мер, чтобы от этого вида страхования или уходить, или пытаться по максимуму задержать выплаты. И здесь только одна причина: если бизнесу невыгодно продавать услугу, неправильно заставлять его это делать с точки зрения рыночной экономики. Государственные чиновники говорят: «Посмотрите на свои комиссионные!» Страховщики в ответ: «А какие особенные комиссионные, когда уже об этом вообще речи нет!» На очень высоком уровне, в том числе в Государственной Думе, заявляют: «У нас нет расчётов нового тарифа». Хотя ведь ещё в октябре 2013 года были парламентские слушания и Российский союз автостраховщиков при мне представил все свои варианты обоснования тарифов. Не верите им? Но ведь есть независимые центры, которые «выкатывали» цифры по повышению тарифов порядка 70% и считали, что в этом случае рыночная ситуация стабилизируется. Я в это не верю. Наверное, истина лежит где-то посередине. Равновесие цены устанавливается рынком в результате пересечения спроса и предложения, а его нет по ОСАГО. Отсюда соответствующие последствия и для КАСКО. Значит, возможен классический рыночный вариант: «Отпустите тариф, сделайте его свободным». Компании, которые захотят захватить этот сегмент рынка, сразу установят цену даже ниже существующего тарифа, но не выдержат, потому что при таких ценах они реальных резервов не создадут. А серьёзные компании будут предлагать ОСАГО дороже, но уж точно будут и платить, и завоёвывать доверие потребителей. Собственно, как сейчас происходит во всём мире. Вы приземляетесь в каком-то аэропорту, хотите взять машину, приезжаете, допустим, в Hertz или в Europcar. вам не говорят: «ОСАГО? КАСКО?» Там ОСАГО – это базовое КАСКО. Вы выбираете себе по цене, что вам хочется, с франшизой, без франшизы, какие-то риски снимаете, какие-то добавляете, и – поехали. Я прекрасно понимаю, что наш рынок с его проникновением ещё не такой развитый, поэтому государство опасается последствий всяких резких шагов, но мы это пройдём. И тогда вы увидите, что наступит с потребителями мир и лад. 

– То есть, если я правильно понимаю, страховщики всё-таки нарушают права потребителей, но делают это вынужденно, в силу экономической ситуации? 

– Я был бы не против такой формулировки. 

– Хорошо. До прошлого года у потребителей, когда возникали какие-то споры по урегулированию убытков, была стандартная процедура: сначала обращаться в собственно страховую компанию, в службу качества компании, потом они жаловались в Российский союз автостраховщиков, жаловались в надзор. В суды шло очень небольшое количество людей. В 2013 году начался настоящий бум, когда количество исков увеличилось даже не кратно, а на порядок. В чём, как вы считаете, основная причина этого, почему страховщики не смогли эту ситуацию локализовать внутри себя? 

– На мой взгляд, причин несколько: во-первых, отсутствие единых стандартов оценки стоимости ремонта авто и досудебного урегулирования споров; во-вторых, несовершенство действующего законодательства; и в-третьих, желание автоюристов сделать из этого серьёзный бизнес, зачастую в ущерб интересам потребителей страховых услуг. Закон о защите прав потребителей, применяемый к такой сложной услуге, как страхование, должен обязательно учитывать специфические особенности этого института. При страховом событии нужно дней десять на то, чтобы всё посчитать, выверить, случай был – не был, кто виноват, ну и так далее – это не так просто, когда ты купил, например, конфеты «Птичье молоко», открываешь, а они на вид отталкивающие и на зуб твёрдые, как камень – сразу всё ясно. Непродуманное, без поправок на специфику страхования автоматическое применение закона о защите прав потребителей привело к парадоксам. Мы знаем в Краснодаре суд, который выносил до 210 постановлений в день, фактически автоматом к списанию со страховщика – 100% в пользу страхователя и 50% штрафа одновременно. Нужны довольно сложные консультации с Верховным Судом по сложившейся практике. Здесь мы очень рассчитываем на нового регулятора страхового рынка – Центральный банк РФ. В настоящий момент там знают об этой проблеме. На днях первая группа специалистов ЦБ, РСА, ведущих страховщиков летала в Краснодар. Совместно с представителями судебных органов состоялся серьёзный разбор «полётов». Надеюсь, что мы услышали друг друга и поняли, что надо принимать конкретные шаги по выходу из создавшейся ситуации. 

– Если говорить о законе о защите прав потребителей, вы считаете, что для страхователей должно быть какое-то отдельное положение? 

– В принципе, многое уже предусмотрено законом о страховом деле. Туда можно внести ещё несколько поправок, чтобы потребитель себя чувствовал абсолютно защищённым. Конечно, все вопросы, связанные с интересами потребителей, должны предварительно обсуждаться в обществе. Всероссийский союз страховщиков подписал с Объединением потребителей России соответствующее соглашение, и мы готовы всё делать абсолютно публично. Гражданское общество в экономике нашей страны, если ей суждено идти по рыночному пути, должно играть намного более серьёзную роль и ему, безусловно, должны отдаваться соответствующие функции. В начале 2000 годов Нобелевскую премию получили два англичанина и один американец в коллективе за то, что доказали математическими методами, что без участия гражданского общества, в ттом числе обществ защитников прав потребителей, профсоюзов и прочих общественных организаций, любая страна просто не развивается. Только в треугольнике Государство – Бизнес – Гражданское общество, которое и вы в том числе представляете, можно двигаться вперёд. 

– Насколько быстро все эти меры могут подействовать? Насколько потребители и те самые пресловутые юристы, которые очень хорошо сейчас себя чувствуют, будут готовы вернуться от той модели, которая де факто сформировалась сейчас во взаимоотношениях со страховщиками, к чему-то другому? 

– Это очень хороший, но и сложный вопрос. Когда запущен отлаженный механизм, приносящий миллиардные доходы, – это, конечно, уже более, чем серьёзно. Но вот как показывает американская или практика других стран с быстрым включением рыночных механизмов, как только найдём равновесную цену в ОСАГО, мне кажется, острота проблемы уйдёт. И этим сейчас занимаются специалисты в Думе, ЦБ, Минфине, РСА и ВСС, обществах защитников потребителей. Давайте дождёмся второго чтения закона об ОСАГО – оно в весеннюю сессию должно пройти. Прошло два экспертных совета в Центральном банке, там в структуре появилась служба по защите прав потребителей финансовых услуг. Экспертный совет пригласил все заинтересованные стороны к дискуссии. То есть площадки для обсуждения теперь есть. Если раньше «переплёвывались» с автоюристами в словесном боксе через СМИ, то сейчас есть платформа, где есть медиаторы. Кроме того, возникает институт финансового уполномоченного (омбудсмена) на нашем рынке, тоже интересный и полезный инструмент. Если закон пройдёт, у омбудсмена появится «охладительный период», то есть будет процесс досудебного урегулирования страховых споров.  

– А вот если смотреть с точки зрения потребителей: есть такое понятие, как потребительская ценность. Потребительская ценность той модели, которая есть, она очевидна – людям предлагают быстрые деньги на месте аварии, и почти столько, сколько они рассчитывают получить по справедливости. Немножко меньше, с учётом заложенного туда интереса юристов. А какую потребительскую ценность можно предложить, чтобы эту модель сломать и сделать что-то новое, лучшее? Чтобы и потребители могли свои интересы соблюсти, и бизнес. 

– Если кратко, то верным решением, думаю, будет внедрение стандартов по ОСАГО и КАСКО. Мне кажется, что при этих нововведениях мы найдём потребительскую ценность в том, что каждый человек будет получать справедливую компенсацию, то есть адекватное страховое возмещение при аварии или потере. При реализации всех тех мер, которые заложены в законе об ОСАГО, законе об организации страхового дела, о финансовом омбудсмене и коррекции постановления Верховного Суда о ЗПП, мне кажется, мы найдём общий язык. И, конечно, необходимы воля и встречные шаги страховщиков и обществ защиты прав потребителей. 

– Есть ли у Всероссийского союза страховщиков собственный план того, что нужно сделать в ближайшее время, чтобы решить озвученные вопросы. Недавно создан «Институт страхования», будет ли он ориентирован только на профессиональное сообщество, или он будет работать для потребительского рынка: для того, чтобы потребители получали больше информации о страховании, чтобы страховая культура развивалась? 

– У нас есть «Стратегия развития страхового рынка до 2020 года», подготовленная с привлечением зарубежных консультантов и утверждённая правительством РФ. Это хороший, добротный документ, по которому развивается рынок. В рамках реализации стратегии создан «Институт страхования». Одна из его ключевых задач, помимо аналитической работы для страхового сообщества и регулятора, это повышение страховой грамотности и страховой культуры населения, предпринимателей, представителей госорганов. Сейчас рассматривается и утверждается план исследований института. Почти две трети материалов, которые предполагается подготовить и издать, будут посвящены проблемам потребительского рынка. 

 

Источник:  insur-info.ru