Клиенты СК «Согласие» высоко оценивают работу компании по добровольному медицинскому страхованию
Лояльность клиентов страховой компании «Согласие», пользующихся услугами добровольного медицинского страхования, значительно выросла по сравнению с 4 кварталом 2012 года, – таковы выводы исследования NPS*, проведённого среди московских и региональных клиентов компании. Всего было опрошено порядка 400 человек – жителей Москвы и области, а также региональных клиентов, обращавшихся за помощью на московский медицинский пульт.
Так, клиенты, проживающие в Москве и области, высоко оценили работу по ДМС. Их уровень лояльности к компании вырос на 52% по сравнению с аналогичным периодом 2012 года, лояльность региональных клиентов также увеличилась и составила 39%. Среди факторов, оказавших наибольшее влияние на повышение лояльности, клиенты отметили хорошую работу медпульта, врачей-кураторов и поликлиник. Как московские, так и региональные клиенты, обратившиеся за помощью на медицинский пульт, оценили качество его работы в 4 квартале 2013 года на 4,8 балла по пятибалльной шкале.
Отрицательные отзывы чаще всего были по программам или условиям страхования: респондентов не устраивал маленький список клиник или услуг, предлагаемых по медицинскому страхованию, а также в некоторых случаях необходимость согласования медицинских услуг, что увеличивает процесс их предоставления. Однако, поскольку в опросе в основном участвовали клиенты, застрахованные по корпоративным программам ДМС, данные факторы зависят не столько от страховщика, сколько от выбора работодателя застрахованных.
«Конкуренция страховщиков постепенно уходит в области эффективности бизнеса, качества продукта и хорошего обслуживания. Стратегия развития ДМС в СК „Согласие“ предполагает развитие качественного клиентского сервиса как одного из основных конкурентных преимуществ. Завоевание доверия и лояльности клиентов – это очень долгий и трудоёмкий путь, к примеру, к столь высокому уровню оценки мы шли два года. И, разумеется, не собираемся останавливаться на достигнутом результате. Уверена, наши клиенты это оценят», — считает Оксана Оболенская, директор департамента личного страхования СК «Согласие».
«Повышение уровня лояльности клиентов говорит о клиентоориентированности и высоком качестве предоставления услуг страховой компании „Согласие“, уделяющей огромное внимание именно этой важной составляющей страхового бизнеса. Клиенты ценят и чувствуют нашу заботу, внимание, доброжелательное и корректное отношение, что особенно важно, когда дело касается вопросов жизни и здоровья», – отмечает Наталья Мишина, начальник отдела качества клиентского сервиса СК «Согласие».
*NPS (англ. Net Promoter Score) – широко применяемая методика измерения уровня лояльности клиентов к компании или её продуктам и услугам. Данный показатель говорит о готовности клиентов рекомендовать компанию, её продукты и услуги своим друзьям и знакомым, а также совершать повторные покупки. Страховая компания «Согласие» ежеквартально замеряет уровень удовлетворённости клиентов, что позволяет оперативно реагировать на те или иные изменения в их настроении.