Лояльность в страховании оставляет желать лучшего

Удовлетворенность клиентов страховых компаний, использующих страхование КАСКО, в Москве и Московской области находится на среднем уровне. 

Клиенты демонстрируют невысокую лояльность, они с легкостью готовы сменить своего страховщика. Больше всего довольны работой СК клиенты компаний «Ингосстрах», «ВСК», «Альянс» и «РЕСО-Гарантия». Клиенты других компаний довольны на среднем уровне.

Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний составил 72,2 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует по абсолютной шкале EPSI среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей.

Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик и находится в пределах пяти баллов. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний и они легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить их удается только за счет высокой удовлетворенности

Индекс лояльности потребителей в секторе с учетом средней ошибки измерений в 2 балла фактически равен индексу удовлетворенности, что свидетельствует об отсутствии каких-либо технических или психологических трудностей, так называемых барьеров перехода, для смены поставщика услуг. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности, и те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе.

Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием.

На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений.

Клиенты очень тщательно взвешивают выбор страховой компании по КАСКО и критично оценивают свою удовлетворенность

В ходе исследования потребителей просят оценить удовлетворенность по нескольким аспектам, которые являются причиной (факторами) их удовлетворенности. Респонденты оценивают репутацию (имидж) страховой компании в обществе, ожидания до взаимодействия, качество продукта и качество обслуживания, а также соотношение цена/качество (ценность за деньги). В результате получается комплексная картина восприятия потребителями работы страховой компании, которая в России свидетельствует, что факторы «Имидж» и «Качество Продукта» имеют самые низкие оценки (77,7 балла и 78,0 балла соответственно). При этом стоит заметить, что индекс удовлетворенности и индекс лояльности в отрасли оценены значительно ниже (на 5−7 баллов), чем факторы удовлетворенности. Это говорит о том, что потребители услуг автострахования очень критично относятся к выбору страховой компании при покупке полиса КАСКО.

Ожидания потребителей в незначительной мере превышают уровень удовлетворенности качеством страховых услуг и соотношением цена/качество. Вместе с тем, эта разница статистически незначима, поэтому можно сделать вывод, что потребители услуг автострахования, имеющие опыт взаимодействия со своей  страховой компанией по вопросам возмещения, получают ожидаемое качество за приемлемые деньги. Обслуживание в секторе оценивается несколько выше, чем качество самих продуктов, но отличие в 1,2 балла также можно считать статистически незначимым.

Несколько слов об индексе EPSI Rating

В рамках общеевропейского исследовательского проекта EPSI Rating исследуются наиболее значимые потребительские сектора экономики, в том числе отрасль страхования. С этого года принято решение провести глубокий анализ рынка и в России. Для пилотного проекта были выбраны Москва и Московская  область. Индексы удовлетворенности и лояльности рассчитываются с помощью единого аналитического метода, применяемого во всех странах Европы и США, на основе ответов респондентов на 50 вопросов. Анализ данных охватывает ряд аспектов удовлетворенности, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе десятибалльных оценок респондентов, где цифра 1 означает «Очень низкая оценка», а 10 – «Очень высокая оценка». При анализе этих оценок рассчитываются 100-балльные индексы. Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных респондентов в возрасте 18−65 лет, имеющих полис страхования КАСКО за последний год и обращавшихся за возмещением в свою страховую компанию. Опрос проходил на территории Москвы и Московской области. По каждой изученной страховой компании проводился отдельный   анализ, который позволит компаниям сравнивать себя с бенчмарками и разрабатывать программы  улучшения для стратегий удержания и привлечения клиентов Традиционное исследование по всей России  будет проводиться в ноябре каждого года.

Источник: Страхование в России