Банк расстаётся с «железной леди»

«Хоум Кредит» стремится обеспечить простое, быстрое и удобное пользование банковскими услугами. Многие клиенты, обращаясь в Банк по телефону, желают сразу получить консультацию специалиста, не тратя своё время на следование указаниям автоинформатора.

Именно поэтому 2 апреля 2013 года Банк «Хоум Кредит» упразднил систему IVR (Interactive Voice Response) в своём контактном центре, что обеспечило возможность прямого и быстрого контакта клиента со специалистом.

Теперь при обращении по телефону горячей линии вам предлагается простой выбор: воспользоваться услугой «Телефонный банк» или сразу получить консультацию специалиста.

Отмене IVR предшествовала большая работа Банка по усовершенствованию внутренних процессов Контактного центра. Благодаря новой программе обучения, удалось расширить сферу компетенций специалистов. Развитие Интернет-банка, мобильного и телефонного банков позволило повысить долю операций, совершаемых клиентами дистанционно, и снизить количество обращений в контактный центр.

КОММЕНТАРИЙ

Это должно повысить лояльность клиентов

Директор департамента клиентского сервиса Банка «Хоум Кредит» Светлана Вельможина:

– Мы стремимся, чтобы сервис нашего банка производил супер-эффект. Живое, личное общение со специалистами контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет неповторимым и приятным для клиентов. Система IVR должна помочь оптимизировать некоторые параметры работы банковского контактного центра. Нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», потому мы решили отказаться от её услуг. Мы надеемся, клиенты оценят по достоинству наши усилия по созданию простого и быстрого сервиса; а также на то, что это будет сигналом рынку по установлению новых стандартов банковского обслуживания.

Источник: Банк «Хоум Кредит»