ОТП Банк запускает проект по централизации работы с обращениями клиентов

С целью улучшения качества обслуживания ОТП Банк запускает проект по централизации работы с обращениями клиентов. Проект реализуется в рамках расширения контакт-центра банка и планируется к завершению до конца 2014 года.

Он предполагает создание единой IT-платформы для обработки клиентских обращений, что даст возможность осуществлять детальный анализ всех текущих запросов и их систематизацию. Кроме того, он позволит выявлять «узкие» места в бизнес-процессах и инициировать их улучшение.
 

Проект расширения контакт-центра стартовал в конце прошлого года, в ходе его реализации произведены существенные изменения и доработки. В частности, была открыта вторая площадка, на 45% увеличено число операторов, дополнительно добавлено 150 линий для обработки входящих звонков, и теперь более 80% клиентов могут получить ответ на свой вопрос в течение 20 секунд.
 

Также значительное внимание было уделено развитию IVR (Interactive Voice Response) – системы автоматического голосового обслуживания. С её модернизацией число клиентов, обслуживаемых в автоматическом режиме, увеличилось в два раза.
 

Особое внимание в банке уделяется использованию альтернативных каналов взаимодействия с клиентами. В рамках развития данного направления была переработана страница обратной связи сайта ОТП Банка, что дало возможность осуществлять коммуникацию с клиентами в режиме онлайн. Запущен чат, который на данный момент доступен клиентам системы «ОТП-директ», но уже скоро им смогут воспользоваться все посетители сайта. В ближайшее время будут обновлены и страницы банка в крупнейших социальных сетях, и клиенты смогут получать больше информации о продуктах и услугах ОТП Банка, а также консультации по вопросам обслуживания.
 

Илья Чижевский, заместитель председателя правления ОТП Банка: «Решение о модернизации и расширении функционала контакт-центра было принято в рамках стратегии развития банка, одним из ключевых элементов которой является рост качества обслуживания».
 

Денис Мавланов, глава дирекции по обслуживанию клиентов ОТП Банка: «Новые опции контакт-центра и внедрение альтернативных каналов работы с клиентами уже позволили предоставлять клиентский сервис гораздо более высокого уровня, а централизация сервисной поддержки – ещё один важный шаг в этом направлении. Мы стараемся сделать всё возможное, чтобы ни одно обращение наших клиентов не осталось без внимания».
 

Источник: ОТП Банк