Чтобы завоевать заёмщика, банки должны учитывать его финансовые интересы

Российские банки, разумеется, заинтересованы в лояльности клиентов.

Некоторые даже утверждают, будто их сервис настолько хорош, что клиенты, единожды получив кредит, все последующие займы берут у них же. Между тем, согласно статистике, результаты прямо противоположные. В 2012 году лишь 35% российских заёмщиков имели кредитные счета в одном банке, в 2013-м – 31%, а в 2014-м – только 27%.

Конечно, отчасти такая динамика может объясняться развитием кредитования: за три года выросло и количество заёмщиков (в начале 2012 года в базе Национального бюро кредитных историй (НБКИ) хранилась информация о 47 млн субъектов, на 1 июня 2014-го – о более чем 67 млн), на рынок вышли десятки новых игроков, у многих банков существенно расширились линейки кредитных продуктов. Но тем не менее говорить о высокой лояльности россиян к «своему» банку преждевременно.

Этот вывод подтверждается и результатами исследования, проведённого Институтом социологии РАН по заказу Ассоциации российских банков, Банка России, НБКИ и МСП-банка. Обратим внимание на те факторы, которые, по мнению россиян, должны способствовать улучшению имиджа банков. А здесь наши граждане дают вполне определённый ответ: самым главным способом для достижения этой цели является проведение более гибкой кредитной политики, в основе которой должно лежать снижение процентных ставок по потребительским займам (так ответили 59,5% респондентов) и ипотечным (58,2%). «Подобная позиция населения свидетельствует о том, что значительная его часть считает проценты по потребительским и ипотечным кредитам завышенными и выступает за их снижение», – указывают эксперты Института социологии РАН.

Ответ россиян вполне объясняет уменьшение доли заёмщиков, пользующихся услугами одного банка. При поиске кредитора россиянам важны финансовые условия – ставки по кредиту. Именно более выгодное предложение «не своего» банка вынуждает клиента переходить к конкуренту. При этом выгодность предложения – это комплексная характеристика, включающая момент предложения, тип, сроки и сумму кредита и, конечно, размер ставки.

Анализируя спрос банков на инструменты по управлению рисками, НБКИ отмечает «миграцию» классических инструментов риск-менеджмента в банковский маркетинг. Например, только за последний год более чем в пять раз увеличилось количество кредитов, оперативный мониторинг которых осуществляется с помощью системы «Сигнал 2.0», позволяющей кредитору узнавать об изменении платёжного поведения клиентов в 17 случаях. Основная причина такого роста – стремление банков понимать потребности своих заёмщиков и предлагать им именно те кредиты, которые нужны, и тогда, когда у клиентов в этом есть необходимость.

Можно с уверенностью утверждать, что такой подход окажется результативным для привлечения заёмщиков, ведь кредит гораздо проще выбрать, обращая внимание на объективные характеристики.

Источник: Ведомости