Пять действующих приёмов для работы с проблемными абонентами

В нашей статье кратко описано несколько идей, которые должны помочь вам с мешающими работе клиентами, чтобы в следующий раз, когда они захотят побаловаться, они точно не набрали телефон вашего контакт-центра.    

 

 

 

 

1. Думайте о чём угодно, но действуйте!

Есть много весёлых историй о странных звонках клиентов. Был такой случай, когда мужчина звонил и весил трубку, если ему отвечал оператор мужского пола. Но когда отвечала женщина, то он приставал к ней, обсуждая свои сексуальные фантазии. Это постоянно продолжалось в течение двух недель. Но вот он попал на одного из наших самых опытных сотрудников, и она держала его на линии, пока местная полиция не появилась на крыльце его дома.  

Во время разговора она думала о своих ногах, о разновидностях жуков, о предстоящем отпуске – о чём угодно, лишь бы «телефонный маньяк» на этот раз не повесил трубку раньше, чем его обнаружат и арестуют. После всего случившегося, все мы от души посмеялись, потому что ситуация действительно была достойна комедийного шоу.

 

 

2. Используйте реальные примеры, чтобы познакомить ваших агентов со сложными вызовами

Злость, шалость, а иногда прямо-таки неадекватность абонентов может сильно осложнить работу операторов колл-центра. Такие звонки случаются не часто, но каждый сотрудник должен быть готов их обработать.  

Один из лучших способов справиться с этим, это убедиться, что часть времени своего обучения агент проводит, изучая исключительно проблемные ситуации. В этом случае просто необходимо использовать существующие записи звонков и примеры из реальной жизни. Многие члены команды будут на самом деле наслаждаться обработкой более сложных вызовов, осознавая что таким образом они становятся более опытными операторами.

 

 

3. Отметьте рецидивистов в вашей CRM системе и перенаправляйте их к руководителю

Обозначьте рецидивистов флагом в вашей CRM системе. Можно даже построить систему интеллектуальной маршрутизации специально для обработки этого типа абонентов. Беглый взгляд на флажок, который устанавливается на номер телефона или счёта (или любой другой уникальный идентификатор), и вы можете определить последующий путь вызова. Можно помочь молодым операторам путём маршрутизации трудного клиента до более опытного агента или даже до руководителя.

 

 

4. Создайте перечень стандартных ответов, на которые агенты смогут ссылаться в сложных ситуациях

Используйте подсказки или заранее подготовленные стандартные ответы, которые реально могут помочь, если разговор идёт наперекосяк. Таким образом, ваш сотрудник будет продолжать вести разговор и поддаваться на провокации клиента. Специалисты многих контакт-центров предпочитают иметь под рукой сценарий готовых ответов, к которому они смогут обращаться в трудных ситуациях. Просто убедитесь, что инструменты для работы являются гибкими и операторы не обязаны общаться как роботы.  

 

5. Переадресуйте рецидивистов на заранее записанное сообщение

Когда эмоции кипят и страсти накаляются, то может показаться заманчивым создание невозможно сложного IVR лабиринта или бесконечного цикла музыки на удержании, чтобы дать проблемному абоненту почувствовать вкус «собственного лекарства». Тем не менее, эта тактика может привести к юридическим проблемам, особенно, если клиент предоставит массивный телефонный счет за попытки связаться с Вами.  

 

Вместо этого попробуйте блокировать телефонный номер этого абонента и с помощью настроенной системы маршрутизации отправлять его сразу напрямую на записанное сообщение. В нём может говориться что-то вроде блокирования «проблема» абонентов из контакт-центра по их маршрутизации прямо через заранее записанные сообщения. Например, что-то вроде: «К сожалению, все наши операторы заняты, пожалуйста, перезвоните позднее». Далее должно происходить автоматическое отключение. После нескольких неудачных попыток соединиться с колл-центром, «абонент-шутник» в конечном итоге начнёт скучать и перестанет бесконечно вам звонить.

Источник: www.callcenter24.ru