Что значит – работать в Контакт-центре?

Многие молодые люди считают, что они подходят для работы в контактном центре и справятся с ней с лёгкостью. В данной статье описано, что операторы действительно думают о своей работе.

Каждый человек имеет собственное представление о сотрудниках колл-центра, о всех сложностях работы по телефону, о стрессовых разговорах с трудными клиентами. Конечно, большинство из этих мнений основывается всего лишь на страшилках, которые пересказали друзья, на байках от недовольных клиентов и личных представлениях о недостижимости цели продаж.

Но что на самом деле думает сотрудник контактного центра без всех преувеличений и слухов? Всё сводится к тому, что самое важное здесь – это общение. Общение с людьми из абсолютно разных сфер жизни и деятельности. От экономных пенсионеров до успешных бизнесменов.

Не все из нас могут сказать, что, приходя на работу, помогают улучшить чью-то жизнь.

Константин из жилищного отдела крупного зарубежного колл-центра считает, что его работа заключается в ежедневной помощи людям.

«Жильцы звонят, разочарованные и раздражённые тем, что их крыша течёт или отключили свет. Моя работа – максимально быстро зафиксировать все проблемы и успокоить абонента тем, что неполадки будут разрешены в кратчайшие сроки. Так наш разговор начинается с гнева и разочарования, а заканчивается удовлетворением и спокойствием. Очень приятно осознавать в такие моменты, что я помог улучшить чей-то день».

Чаще всего люди думают, что работа в контактном центре сводится к разговору двух людей по телефону.

Константин вспоминает один трогательный случай, который произошел с ним. «Многие из наших арендаторов уязвимые люди, пожилые и инвалиды. Вы можете быть единственным человеком, с которым они поговорят в этот день. Мне позвонила одна женщина, которая пострадала в аварии, получила травму спины и, в результате, была не способна покинуть свой дом. Вызов начался с просьбы исправить дверцу шкафа и быстро перерос в душевный разговор со слезами о том, что я первый человек, с которым она беседует за последние три недели. Мы говорили о её чувствах тревоги и изоляции. Благодаря большой сети службы поддержки в нашем колл-центре, я смог оставаться на линии достаточно долго, а также организовал посещение к ней социального работника во второй половине дня».

Не все из нас могут сказать, что мы ходим на работу и помогаем улучшить чью-то жизнь, но история Константина является прекрасным примером того, что работа сотрудника контакт-центра означает гораздо больше, чем просто обслуживание недовольных клиентов.

Решение проблем является ключом в деятельности контакт-центра.

Очевидно, что все контактные центры отличаются, хотя по идее для работы здесь требуется только компьютер с хорошим интернетом. Всё зависит от навыков самих операторов, ведь это довольно сложно – помогать другим людям в сложных жизненных ситуациях. Майя, студентка столичного ВУЗа, работает на службу поддержки Dell и чувствует свой профессиональный рост каждый день, который наполнен техническими и организационными проблемами. «Люди думают, что у меня скучная работа, и я изо дня в день говорю по телефону одно и то же, но на самом деле, каждый звонок уникален. Три человека могут позвонить с одинаковой проблемой, но они сами будут обладать разными знаниями и способностями. И мне необходимо найти способ объяснить им решение, пошагово объясняя, что делать».

Решение проблем является ключом в деятельности контакт-центра, часто бывает, что нужно просто найти наиболее творческий способ сказать еще раз: «Вы пробовали выключить и включить его снова?». Майя считает, что именно это делает большинство ее коллег счастливыми на своей работе. «Довольно многие из нас начали свою карьеру, думая, что это лишь временная работа, пока мы не найдем что-то лучшее, но многие осознали, что это было самым интересным опытом в нашей жизни».

«В отличие от моих университетских друзей, которые работали в других компаниях, я ежедневно использовала свой мозг и развивала новые навыки, которые помогут мне прогрессировать свою карьеру в будущем». Во время работы на должности оператора Майя получила навыки в общении и решении проблем, с которыми сталкивались клиенты, каждая из которых являлась для них жизненно важной в данный момент. Она уверена, что с таким опытом сможет легко получить новую желаемую высокооплачиваемую работу.

На каждого враждебного клиента найдется несколько благодарных.

Некоторые люди не могут в полной мере оценить помощь, которую им оказывают. Сотрудники колл-центра периодически подвергаются словесным оскорблениям по телефону, что делает их работу весьма тяжёлой. Но это и есть цена общения с людьми. Все они разные. И, возможно, в день у вас будет один враждебно настроенный абонент, но благодарных клиентов будет намного больше.

Только в контактном центре можно получить бесценный опыт общения, достигнуть собственных целей, самосовершенствоваться и к тому же заработать щедрую денежную премию.

В следующий раз, когда работник контакт-центра скажет вам, как хорошо или плохо прошёл его день, поверьте ему. В конце концов, их роли разнообразны и сложны, но они действительно могут непосредственно помогать людям. Многие ли из вас могут сказать то же самое о своей работе?

Источник: callcenter24.ru