ИСПОВЕДЬ ОПЕРАТОРА: ЧЕМУ МОЖНО НАУЧИТЬСЯ, РАБОТАЯ В CALL ЦЕНТРЕ?

Если вы мастер по ремонту обуви, вы смотрите на ботинки друзей, стоматолог обращает внимание на улыбку, психолог на поведение, а на чём заостряет внимание оператор колл центра?  

 

 

 

 

 

 

Несколько лет успешной работы в линии откроют для вас нового себя! Какого? Мы опросили несколько профессиональных операторов, как их поменяла работа в должности оператора колл центра. 

 

ОВЛАДЕТЬ ИСКУССТВОМ ТЕРПЕНИЯ И УМЕНИЯ ПРИНЯТЬ ПОЗИЦИЮ ДРУГОГО

 

Воспаривши успешным голубем сегодня и замеривши в неуверенности, подобно  памятнику, завтра, мы осознаем, насколько разными создала нас природа – не только людей, но и личность внутри каждого человека.  Попробуйте-ка остановить конфликт, когда уже запущен механизм? Не так уж просто, верно? Но не для оператора.

Согласно телефонному этикету и правилам работы контакт-центров, операторам запрещено высказывать свое недовольство в адрес клиента или срываться на нем.  Поэтому оператору приходится сдерживать свои эмоции и проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и человек начинает в целом относиться к людям с терпением.

 

ОПЕРАТОРСКАЯ РАБОТА ПОМОГАЕТ НАТРЕНИРОВАТЬ РЕЧЬ

С каким человеком Вам приятнее общаться по телефону? 99,9 % людей ответит, что с умело владеющим русским языком. 

Грамотность кандидата является чуть ли не главным критерием при приеме на работу на должность специалиста контакт-центра. Конечно, среди операторов и бизнес-тренеров мало филологов и не все знают, как, например, правильно поставить ударение в слове «мизерный».  Разговаривая с клиентом, важно дать ему понять, что он имеет дело с профессионалом, в том числе и в плане грамотности.

 

БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

Операторы сталкиваются с различными категориями звонков: например, консультирование клиента или продажа определенного продукта. Важно соблюдать структуру диалога и говорить «красиво». Не все люди в режиме реального общения по телефону в жизни используют выражения вроде «как я могу к вам обращаться?», «подскажите, пожалуйста…».

 

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ЛЮДЯМ

 

Когда каждый день по несколько раз на работе говоришь «спасибо за обращение, всего доброго, до свидания», невольно начинаешь применять это в обыденности: будь то это продавец в супермаркете, водитель автобуса или официант. Таким образом, с одной стороны, ты заставляешь обслуживающий персонал улыбнуться, с другой стороны, хвалишь себя за доброжелательное отношение к людям. И то, и то является большим плюсом.

 

РАЗВИВАЕТ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

 

Есть люди-рассказчики, а есть слушатели. Работа оператором помогает первым научиться слушать и слышать клиента в процессе диалога. Причиной этого является, в первую очередь, внутренняя политика call-центра. Так, использование такой фразы как «правильно ли я поняла вас» помогла одному из операторов  наладить контакт с ребенком.

КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТАВИТЬ ВОПРОС?

 

Важно давать клиенту возможность выбора, высказаться, т.е. задать открытый вопрос, без отрицания. 

 

Рассмотрим на конкретных примерах.

 

– Меня интересует эта услуга.

 

– Заявку оформлять будем?

 

Или:

 

– Меня интересует эта услуга.

 

– Могу предложить Вам оставить заявку в нашем call центре, либо обратиться в офис. Какой способ для Вас предпочтительнее?

 

Согласитесь, первый вариант не дает возможности выбора для клиента и загоняет его в угол. Точно также  использование этого навыка помогает наладить общение с детьми.

 

ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВАРИАТИВНОСТЬ В СЛОВАХ/ДЕЙСТВИЯХ

 

Есть проекты, в которых мы предлагаем клиенту несколько вариантов решения вопроса. Соответственно, при решении проблемы за пределами работы в голове автоматом возникает несколько путей решения. Например, мне необходимо пройти препятствие на дороге. Я могу либо обойти его, либо перепрыгнуть через это препятствие, либо позвать кого-то на помощь. 

 

МЕТОД «ЗАЕЗЖЕННОЙ ПЛАСТИНКИ»

 

Когда клиент «непонятливый», оператору приходится объяснять одно и то же несколько раз. Понятно, что, если использовать одну и ту же фразу без изменений, эффекта не будет. То же самое можно сказать о споре: действеннее будет использовать различные фразы, чтобы доказать свою правоту. 

 

«РЕКОНСТРУКЦИЯ» ФРАЗ: ОТ НЕГАТИВА К ПОЗИТИВУ

 

На обучении перед тем, как работать в линии, нас учат избегать отрицания. «Старичкам» обычно «режет» ухо применение стажерами фраз, которые настраивают на негатив. Можно говорить о том, что работа в линии успешно помогает справиться с применением отрицания не только в call-центре, но и в жизни. 

 

Резюмируя, хотелось бы обратить внимание на то, поработав оператором начинаешь воспринимать любой разговор в том числе и с друзьями как процесс, поддающийся управлению. Ты можешь намеренно играть в этом процессе ведущую или ведомую роль, но главное ты знаешь теперь чуть больше о природе человеческих отношений и технологиях принятия решений.   

 

Источник