Дома у Workle: «Мы делаем все, чтобы ускорить путь пользователя к конечному знанию», – Татьяна Богатырева, руководитель направлений «Обучение» и «Служба технической поддержки»

Сегодня интервью особенно насыщенное, и неспроста! Ведь мы берем его у Татьяны Богатыревой, руководителя целых двух направлений Workle «Обучение» и «Служба технической поддержки».

Таня знает о нашем сайте все и даже немного больше, является его идеологом и мощнейшим вдохновителем. Так что непременно читаем материал до конца и участвуем в розыгрыше VIP-карьеры на месяц. Для этого нужно всего ничего – отгадать Танину загадку, спрятанную в интервью, и оставить самый оригинальный комментарий под этой записью.
 

К: Таня, привет! Каково это – руководить отделом «Обучение» и «Служба технической поддержки» разом, и что этому предшествовало?


Т: Привет! На Workle я пришла редактором департамента «Обучение» и куратором направления «Финансы», писала курсы на эту тему. Затем стала заместителем директора «Обучения», далее директором «Обучения», а потом директором уже не только «Обучения»! *смеется*

На самом деле и до работы на Workle моя деятельность так или иначе была связана с обучением. Я преподавала в школе, затем немного в институте, проводила тренинги для операторов колл-центра. Так что сейчас, руководя одновременно отделами «Обучение» и «Служба технической поддержки», я чувствую себя вполне комфортно.


К: Как выглядели отделы в то время, когда они только появились, и как они менялись со временем?


Т: Изначально они существовали раздельно, но так исторически сложилось, что функции департамента «Обучение» постоянно расширялись. Сначала мы делали только курсы, потом оказалось, что накопленный нами опыт взаимодействия с пользователями очень полезен и для других видов деятельности. Например, для написания публикаций, проведения акций, эфиров Workle.TV и прочих активностей на сайте. То есть в наше ведение естественным образом перешел весь внутренний маркетинг.

Далее логично, что к этому прибавилась еще и «Служба технической поддержки». Ведь это тоже определенная коммуникация с пользователями. В принципе, эффективное общение неотделимо от технической поддержки. Так и получилось, что сейчас эти два отдела работают как единый организм.
 

К: Ты являешься кандидатом филологических наук и вообще хорошо разбираешься в литературе. Насколько это сказывается в работе?

 

Т: Мне кажется, что академическое образование – это однозначно хорошо и правильно. И дело даже не в том, какие мы получаем знания в том же институте или аспирантуре. К примеру, лично я занималась в университете древнерусской литературой.
 

Строго говоря, эти знания никак не могут помочь во взаимодействии с пользователями Workle. *улыбается* Но умения, которые человек получает при прохождении аспирантуры, оказываются полезны в любой сфере жизни. Ты учишься работать с большими объемами информации, в ситуации многозадачности, в сжатые сроки. Такой опыт закаляет на всю жизнь, это точно.
 

К: Обучающие курсы – совершенно особый жанр раздела «Обучение». Кто ими занимается?
 

Изначально созданием курсов методически руководила Наталья Аксенова, очень долго и плодотворно проработавшая в нашей компании. Курсы выглядели как несколько слайдов, на которых есть текст и картинка. Естественно, на протяжении 8 лет формат курсов многократно переделывался, добавлялись видео и интерактивные элементы. Но в целом они не особенно усложнились.

Дело в том, что сейчас обучение во всем мире движется к максимальному упрощению. И мы тоже стараемся выражаться сжато, давать меньше текста, больше инфографики, каких-нибудь схем, наглядных иллюстраций. В общем, делаем все, чтобы ускорить путь пользователя к конечному знанию.
 

Что касается самого отдела «Обучение», то помимо меня его делают четыре замечательных сотрудника, и сейчас я расскажу про каждого.

Во-первых, это Клементина Ширшова, которая сейчас берет у меня интервью *смеется*, все пользователи нашего сайта знают ее по тем публикациям, которые она пишет. Кроме статей она создает сценарии для наших видеоматериалов. А скоро с ней выйдет интересная серия роликов на Workle.TV в рубрике «Психология». Обязательно посмотрите, чтобы увидеть Клементину с новой стороны, уже как спикера. Она расскажет, как преодолеть свои внутренние страхи, ставить цели, продуктивно общаться с клиентами и о многом другом.
 

Другой ценный сотрудник – Марина Богдашина. Она работает на сайте много лет, но сейчас находится в декретном отпуске, Марина также создает много видеосценариев для нашего сайта, пишет курсы, публикации и потрясающе разбирается в «Туризме». Жаль только, что Марина сейчас не имеет возможности вести эфиры Workle.TV, они пользовались большой популярностью! Всем советую найти их на сайте и посмотреть. Марина очень жизнерадостный, оптимистичный человек.

Прекрасная Юлия Яковлева – наш бизнес-тренер, которого большинство наших пользователей знают в лицо. Она известна нам по эффективным продающим эфирам, которые ведет. Юля рассказывает про различные способы взаимодействия с клиентами, их привлечение. Она очень много лет работает в продажах, ведет собственные проекты, но при этом не забывает о наших пользователях. Эфиры Юлии Яковлевой прикладные, в них она не просто транслирует абстрактную информацию, а дает реальные инструкции по продажам, проверенные на собственном опыте. Рекомендую!
 

И конечно, Александр Хлякин, единственный мужчина в нашей команде. Он занимается созданием видео, каждую неделю он радует нас зажигательной рубрикой «Неделя за минуту!». Примечательно, что Саша не только снимается в видео, но и буквально создает их, задействуя различные визуальные эффекты. И это действительно здорово, Сашины ролики всегда интересно и приятно смотреть.
 

К: Сколько часов в неделю ты рекомендуешь нашим пользователям уделять обучению, чтобы успешно работать на нашем сайте?


Т: Тем пользователям, которые пришли недавно, я советую уделять обучению минимум три часа в день. Пока для вас работа на сайте не превратилась в рутину, лучше взять от учебы и практических заданий максимум. А если вы на сайте давно, старайтесь не только периодически освежать знания, но и подходить к ним со всей возможной сознательностью.

Не стоит копировать шаблонное сообщение в соцсеть и ждать, что к вам после этого сразу побегут клиенты. Добавьте в текст чуть-чуть своей индивидуальности, поменяйте картинку, посмотрите, как люди реагируют на ваше послание, и внесите изменения в соответствии с этим. Приложите усилия, чтобы донести свое послание до клиентов, и тогда все обязательно получится.


К: В конце некоторых курсов встречаются тесты на проверку усвоенных знаний. Для чего это придумано и какой из тестов пройти сложнее всего?
 

Т: Все тесты элементарные, в этом их смысл. Они просты, но при этом они призваны сосредоточить человека на самых важных моментах, на которые обязательно нужно обратить  внимание при прохождении того или иного курса. На изучение одного курса требуется от десяти до тридцати минут, но все же это спрессованная информация, поэтому у наших пользователей есть риск упустить что-то из виду. Если человек понимает, что при прохождении у него возникают затруднения с некоторыми вопросами, это верный повод пройти курс еще раз.


К: А если говорить об отделе «Служба поддержки» – каким образом ты регулируешь его работу? Как происходит разделение обязанностей с Дарьей Новоселовой, которая помогает тебе в руководстве «Службой технической поддержки»?
 

Т: Я занимаюсь в основном методическими вопросами, а Даша – организационными. Подготовка шаблонов на самые распространенные ответы, материалы для обучения сотрудников, регламенты – в моем ведении. А вот дисциплина, аккуратное исполнение обязанностей и корректная работа операторов находятся в ведении Дарьи Новоселовой.

Очень люблю это подразделение и считаю, что служба поддержки – это лицо компании. Чем лучше работает служба поддержки, тем больше компания заботится о самом главном, что у нее есть – о своих клиентах, а в нашем случае – пользователях. Если у вас есть какие-то пожелания или вопросы по работе нашего подразделения, вы можете задать их мне напрямую в личных сообщениях. Я с радостью отвечу.
 

К: Какой продукт на Workle ты считаешь самым перспективным, а какой нравится лично тебе?
 

Т: Конечно же, это банковские продукты. Самым любимым моим продуктом раньше был НПФ, пока его не убрали с сайта, а сейчас это его аналог, «Карты рассрочки». Это поистине идеальный продукт, чтобы начать работу на нашем сайте (да и продолжать тоже).

Судите сами: беспроцентная рассрочка, обслуживание бесплатное, выдают практически всем, для оформления заявки нужно просто заполнить анкету. Оформить эту карту себе, мужу, двум подругам и у вас 12 000 руб. в кармане, если речь идет о карте «Совесть»! И это без каких-либо проблем. Изумительный продукт.
 

К: Все в компании знают, что ты любишь путешествовать и относишься к этому основательно (разрабатываешь маршрут и так далее). Назовешь любимые места земного шара?
 

Т: Больше всего я путешествовала по России. Если постараться, можно составить программу, которая позволит посетить максимальное количество мест всего за три дня, и при этом отлично отдохнуть. А мой самый любимый город – Воронеж. Там очень чисто и зелено, удивительная атмосфера размеренной жизни с одной стороны, а с другой – праздника, который вот-вот наступит.
 

Возможно потому, что я всегда приезжала туда летом, мне кажется, что там всегда отличная погода, а еще вкуснейшие воронежские стейки и клубника. В общем, он удивительный.


К: Ты руководишь командой творческих людей отдела «Обучение», которые занимаются контентом, постоянно что-то придумывают – плотно общаться с этой категорией людей бывает непросто, но интересно. А как это происходит в твоем случае?
 

Т: Мне кажется, что творческая жилка есть у всех, а задача хорошего руководителя – раскрыть потенциал своих работников по максимуму. Но во многом все зависит от самих людей. Если коллеги не хотят придумывать что-то новое, волшебное, такое, что никто до них не делал, значит, они просто не на своем месте и это не их работа.

Поскольку у моих сотрудников такой проблемы нет, работать с ними мне приятно и продуктивно. *улыбается* Они заряжают меня творческой энергией, и я очень надеюсь, что мне удается делать для них то же самое в ответ.
 

К: Почему каждому пользователю нужно пройти обучение на Workle? И может ли пользователь преуспеть на Workle, не проходя обучения?
 

Т: Начну с последнего вопроса: конечно, может. Если до Workle вы работали страховым агентом 10 лет и у вас уже есть наработанная база клиентов, тогда зачем вам наше обучение? Конечно, оно может научить вас новым способам поиска клиентов, но в целом вы все это и так знаете, а следовательно, можете стать успешным на нашем сайте и без обучения.

Для новичков, которые не являются профессионалами в продажах, ситуация несколько иная. Перед ними развернулся большой белый лист, и они не знают с чего начать работу на нашем сайте. Раздел «Обучение» направлен на то, чтобы разложить процесс зарабатывания денег на Workle по полочкам. Чтобы человек воскликнул: «Эврика! Вот что мне нужно сделать прямо сейчас», – и сделал.


К: Таня, мы хотим разыграть VIP-карьеру на 1 месяц среди пользователей Workle. Приз будет вручен за самый оригинальный ответ! Загадай, пожалуйста, загадку.
 

Т: Назовите свой любимый город России и в паре фраз напишите, почему мне стоит туда поехать.