Дома у Workle: «Если у нас завал, мы действуем по принципу „без паники“, – Дарья Новоселова, руководитель „Службы технической поддержки“ Workle

Наши пользователи всегда могут чувствовать себя отлично, ведь на Workle работает целый отдел для решения их срочных запросов. О том, каково занимать ответственную должность, решать вопросы, на которые не знаешь ответа и снимать эмоциональное напряжение игрой в дартс, подробно рассказала нам руководитель «Службы технической поддержки» Дарья Новоселова. На фотографии: Даша и ее команда празднуют Новый год!

А для тех, кто хочет выиграть VIP-карьеру (как раз на 1 год), уже готова загадка в конце этого интервью ;) Как и всегда, приз получит автор самого оригинального ответа!
 

К: Даша, привет! Сегодня ты ответственна за работу одного из важнейших отделов компании Workle – «Службы технической поддержки». Расскажи, как ты этого добилась?

Д: Изначально я пришла на Workle в качестве менеджера по проекту «Банковское дело», а через некоторое время стала руководителем отдела колл-центра. Свою роль сыграло то, что у меня был опыт в обоих этих направлениях, поэтому мне и сделали предложение возглавить данный отдел. Со временем колл-центр был упразднен, а я стала управлять «Службой технической поддержки», то есть пришла на должность, которую сейчас занимаю.

Дело в том, что раньше «Служба технической поддержки» находилась в Казани, достаточно далеко от московского основного офиса. Это приводило к тому, что операторы располагали не всей информацией по сайту и, как следствие, случались накладки.  Потому и было принято решение создать такой отдел в Москве. Очевидно, что очень верное.

К: Что входит в перечень ежедневных задач, твоих личных и оператора твоего отдела?

Д: Моя основная задача заключается в том, чтобы общий механизм корректно работал и не давал сбоев. А операторы делают практически все. Начиная от общения с пользователями, заканчивая исполнением заявок.

Словом, задач много и взаимодействие происходит посредством шести каналов связи. Основные – почта, сайт службы поддержки, чат и звонки. Также мониторим социальные сети и аккаунт «Команда Workle». Все упомянутые вещи делают четверо человек, это не шутки! *смеется*

К: Как мы знаем, бывают дни, когда поступает особенно много обращений. Есть ли какая-то тактика или правила ответов пользователям? Каким образом вы все успеваете?

Д: Ежедневно потоковых срочных задач практически не случается. Но если у нас завал, то мы действуем по принципу «без паники». Суета приводит к хаосу, поэтому мы стараемся реагировать на все в рамках определенного регламента. Запросы идут в порядке их поступления, при этом вопросы, помеченные как «срочные», разумеется, рассматриваются сразу.

Однако если оказывается, что данный запрос вполне может подождать, он встает обратно в общую очередь. Не потому, что такова наша воля, а ради сохранения адекватного ритма рабочего процесса.

К: Бывают ли случаи, когда весь отдел по какой-то причине не знает ответа на вопрос пользователя, и каков алгоритм действий в такой ситуации?

Д: Да, бывают. Профессий у нас на сайте довольно много, за каждую из них отвечает определенный человек. В идеале мы, конечно, должны знать все. Но мы – не роботы и знать всего не можем. Поэтому в случае затруднений по какому-либо вопросу обращаемся к руководителям направлений и проясняем с ними все непонятные моменты. Например, нюансы профессии, с которыми мы по какой-то причине пока не сталкивались. Это нормально.

Также бывают такие вопросы, которые просто не входят в нашу компетенцию. Например, запросы к партнерам, этим занимаются только БЮ («бизнес-юниты» – менеджеры направлений, прим.ред).

К: Workle – очень интересная и в некотором смысле оригинальная компания. Но что привлекает в ней именно тебя, как бы ты это сформулировала?

Д: Идея нашей компании очень понравилась мне изначально. На сайте Workle я была зарегистрирована еще за два года до того, как в нее пришла. И потом, мне очень импонирует эта идея – работы из дома.

У многих наших пользователей по каким-то жизненным обстоятельствам нет возможности позволить ежедневно находиться в офисе, но зарабатывать деньги как-то нужно. А хорошей работы в интернете, если разобраться, не так уж много. Везде пытаются вытянуть из людей деньги. У нас в этом плане все замечательно, без обмана. Да, ты можешь получить только сто рублей за свою маленькую активность, но это будут твои сто рублей. Честно заработанные.

К: Достаточно щепетильна тема оскорбительных высказываний в адрес техподдержки – часто ли это бывает и насколько выработался иммунитет против таких случаев?

Д: Во-первых, мы понимаем, что по большей части пользователи злятся не на нас. Им просто нужно выразить свои негативные эмоции, и мы вполне можем это понять. Ведь они работают и хотят получить  вознаграждение!

Но мы работаем не одни, с нами вместе – компании-партнеры, у которых свои условия сотрудничества. Наша же задача заключается в том, чтобы оптимизировать этот процесс взаимодействия между ними и пользователями. На негатив мы не реагируем, только на запрос. И делаем все возможное, чтобы наша помощь была как можно более эффективной.

К: Существуют люди, которые обращаются за помощью в работе с сайтом чуть ли не каждый день. Возможно ли в таком случае личное общение, как это бывает со знакомыми, или дистанцию все равно необходимо соблюдать?

Д: Такие люди и правда есть, многих мы знаем в лицо и по имени. Но при этом мы не можем вот так просто отбросить субординацию и начать общаться с ними на «ты» и так далее. С точки зрения этики это недопустимо, да и эмоционального ресурса у наших операторов на это может не хватить.

У всех нас разное количество контактов по жизни, но это невозможно – иметь тысячи близких друзей. А ведь пользователей Workle – тысячи. Со всеми подружиться не удастся, как бы сильно этого ни хотелось.

К: Какое качество оператора технической поддержки можно назвать главным и почему?
 

Д: Сложно назвать какое-то одно единственное качество, но пусть будет «желание помочь». Потому что ты можешь быть тысячу раз стрессоустойчив и приятен в общении – это не спасет и будет рассыпаться, словно карточный домик, если ты в действительности не хочешь помочь человеку и это не является главной целью твоей работы.

К: Бывает, что ваш отдел работает в праздники, в те дни, когда вся страна отдыхает, вы консультируете пользователей Workle. Как вы справляетесь с эмоциональной и физической перегрузкой в такие периоды?
 

Д: Такое действительно бывает, но по праздникам у нас в отделе трудится по одному оператору каждый день по заранее установленному графику. Это не так сложно, как может показаться, мы вполне справляемся. Для снятия напряжения включаем тихую музыку, она всегда играет для успокоения нервов. *улыбается* Еще мы очень любим пошутить, пообщаться в свободную минуту. Это тоже расслабляет.

А еще у нас есть дартс и когда-то даже была боксерская груша. Такие легкие спортивные практики отлично снимают эмоциональное напряжение.

К: Даша, мы хотим разыграть VIP-карьеру на год среди пользователей Workle. Приз будет вручен за самый оригинальный ответ! Загадай, пожалуйста, загадку.

Д: Хорошо! По лесу бегут три оператора. Бежит Света, у нее 3 яблока, бежит Леша, у него 2 яблока. Бежит Катя, у нее 4 яблока. Кто бежит медленнее всех и почему?