«Звездные» стандарты ВТО и HotelStars Union, или по каким критериям отели получают свои «звезды»
В 2011г. Европейские отели перешли на новую систему оценки категории. Теперь чтобы получить звезду отель должен соответствовать 270 критериям, которые выбраны в соответствии с требованиями потребителей. Нарушение хотя бы одного из них не позволит отелю получить свою «звезду».
ЕВРОПЕЙСКИЕ СТАНДАРТЫ HOTELSTARS UNION
Единая система стандартов для отелей Hotelstars Union, основанная 14 декабря 2009 года в Праге и позволившая добиться порядка в определении «звездности» той или иной гостиницы, получила большой успех на европейском рынке. Она удобна как туристам, так и отельерам, позволяя адекватно сравнивать отели разных стран, участвующих в системе.
Ранее европейские страны имели свои собственные системы классификации, сильно отличающиеся друг от друга.
Таким образом, туристы, выбирающие отель по количеству звезд, рисковали получить не тот уровень сервиса, на который они рассчитывали.
1 января 2011 года к семи странам-учредителям (Германия, Нидерланды, Австрия, Швеция, Швейцария, Чехия и Венгрия) присоединились балтийские государства – Эстония, Латвия и Литва.
Таким образом, новая «звездная» система охватывает в настоящее время 18 тысяч отелей. Планируется, что к ней будут постепенно присоединяться новые страны, говорится на сайте .
Особенно заметен успех Hotelstars Union в Австрии, выступившей в свое время одним из инициаторов создания системы – за период, прошедший с начала введения новых правил, владельцы и постояльцы более чем 3 тысяч участвующих в ней австрийских отелей высоко оценили Hotelstars Union.
Успех системы был отмечен в январе 2011 года Комитетом по туризму при Национальном собрании Австрии – Hotelstars Union заручилась поддержкой министра экономики страны Райнхольда Миттерленера (Reinhold Mitterlehner). А в марте 2011 года Ассоциация европейских отелей, кафе и ресторанов (HOTREC) представила Hotelstars Union на очередном заседании Еврокомиссии в Брюсселе.
В системе Hotelstars Union учтены такие моменты, как размер номеров, наличие помещений для семинаров и конференций, работа с жалобами постояльцев и отзывы туристов о гостинице.
Всего отели оцениваются по 270 критериям, то есть намного больше и полнее, чем в большинстве национальных систем. Например, шведская система добровольной классификации отелей имела лишь 130 критериев.
Согласно выдержке из списка критериев Hotelstars Union,
все номера отелей 1* должны иметь санузел с душем или ванной, цветной телевизор с дистанционным управлением, стол и стул, а также мыло и гель для душа. Номера должны убираться каждый день.
В самом отеле должна быть служба рецепции, а факс и телефон – доступны для постояльцев. Также клиентам предлагается расширенный завтрак и возможность приобрести напитки.
Отель категории 2* должен предлагать постояльцам завтрак «шведский стол», в номерах рядом с кроватью должна быть лампа для чтения, в ванных комнатах – полотенца и гель для душа. Постояльцы должны иметь возможность получить предметы личной гигиены, такие как зубная щетка и паста, а также принадлежности для бриться. В отеле этой категории можно оплатить проживание кредитной картой.
В отелях 3* рецепция должна работать 14 часов в сутки и круглосуточно быть доступной по телефону. Рецепционисты должны владеть двумя языками (немецкий или английский). Также должен присутствовать багажный сервис.
В каждом номере обязательны телефон и интернет, большое зеркало и место для размещения багажа, а в ванной комнате – полотенцесушитель, фен и косметические салфетки.
В номере также должны быть наборы для шитья и ухода за обувью. Кроме того, по требованию постоялец может получить дополнительную подушку и одеяло, а также заказать в номер напитки и воспользоваться услугами прачечной и гладильного сервиса. В отеле должна осуществляться постоянная работа с жалобами клиентов.
В отеле категории 4* рецепция должна быть открыта 18 часов в сутки и быть доступной по телефону круглосуточно. В лобби отеля должны быть места для отдыха с возможностью заказать напитки.
Кроме ресторана А la carte и завтрака «шведский стол», клиентам предоставляется возможность заказать завтрак в номер по меню. В номере должен находиться мини-бар или присутствовать возможность заказать напитки в номер круглосуточно.
Обязательно наличие мягкой мебели и журнального столика, в ванных комнатах – широкий выбор банных принадлежностей, предметов личной гигиены и косметических принадлежностей (шапочка для душа, пилка для ногтей, ватные диски и косметическое зеркало). По запросу клиент должен иметь возможность получить банный халат и тапочки
И, наконец, рецепция 5* гостиницы должна работать 24 часа в сутки, а персонал знать несколько языков. Отель обязан предоставлять услуги швейцара, консьержа, рассыльного и сервис по парковке автомобиля. Каждый новоприбывший гость приветствуется свежими цветами или подарком в номере. Служба заказа еды и напитков в номер должна работать круглосуточно.
В каждом номере необходим сейф и персональный компьютер, шампунь и гель для душа разлиты в фирменные флакончики, а по запросу клиента специальный сервис должен привести его одежду и обувь в порядок в течение часа. Каждый вечер номер клиента и его кровать должны подготавливаться ко сну. Кроме того, отели категории «пять звезд» обязаны держать имена проживающих постояльцев в тайне.
Полная версия требований
СТАНДАРТЫ ВТО
Наиболее авторитетный из всех гостиничных стандартов, принятый на Мадридской сессии Всемирной Туристской Организации (ВТО) в 1989 году, и детально расписывающий, что должно быть в номере отеля 2*, а что – в номере 3*, носит, увы, рекомендательный характер.
Эта бумага является лишь основой для национальных стандартов, которые в каждой стране – свои. А кроме того, все ведущие гостиничные сети имеют и собственные стандарты (обычно более высокие, чем национальные). Добавьте к этому еще и то, что далеко не во всех странах категории отелей отмечаются привычными нам «звездами” – и вы поймете, откуда такая неразбериха и почему приехав в 3* на окраине Стокгольма, вы можете оказаться в поистине королевских покоях, и наоборот египетская 5* могжет наяву представлять из себя заурядный клоповник.
Зная это, наиболее добросовестные туроператоры снабжают свои каталоги (особенно по „проблемным” южным направлениям” собственной квалификацией – причем, чтобы ее не путали с официальными „звездами”, они придумывают собственные символы – какие-нибудь пальмы или трезубцы. Причем совсем не обязательно, что истинные „звезды” отеля будет ниже „официальной”.
В ряде европейских стран, например в Испании, повышение количества „звезд” отеля означает резкое повышение налогов, и многие владельцы совершенно сознательно „занижают” ее категорию (хотя, конечно, и не больше, чем на одну „звезду”).
А вот в странах, расположенных восточнее, хозяин иной раз может нарисовать на своем фасаде столько „звезд” сколько его душе угодно.
Итак, что же требует от гостиниц стандарт ВТО?
Начнем с размера номера – стандартный двухместный номер в отеле 2* должен быть не менее 10 кв. м 3* -12 кв. м, 4* – 13 кв. м, 5* – 16 кв. м.
В отелях 4*-5* предполагается и наличие сьютов (апартаментов).
Что касается „наполнения” номера, то во всех должны быть, разумеется, кровати, а также шкаф, стулья, бра и светильники, плотные шторы и т. д.
В отеле 3* к этому набору прибавляются кресло, туалетный столик, подставка для багажа, радио.
В 4* – 5* цветной телевизор, ковровое покрытие, мини-бар, индивидуальный кондиционер,
в 5* – дополнительный телефон в ванной.
Полотенца во всех категориях гостиниц меняют каждый день.
Постельное белье в гостинице 2* должны менять 2 раза в неделю, в 3* и выше – ежедневно.
Если отелю 2* достаточно бара-кафетерия, то в 3* и выше обязателен ресторан (в отелях 5* – несколько ресторанов с „живой” музыкой), а в 4*-5* – еще и конференц-зал, сауна, плавательный бассейн, оздоровительный центр.
Требуют правила и наличие в отелях высокой категории (4−5*) нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и так далее.
О том, насколько эти рекомендации далеки от реальности (или, наоборот, близки), каждый может судить на своем опыте. К счастью, в каталогах турфирм рядом с фотографией отеля обычно более-менее подробно расписано, что же в действительности есть в номере и в самом отеле, включая сейф, мини-бар, международный телефон, интернет и прочие важные мелочи. Так что внимательно изучив этот список (а еще лучше – заглянув на интернет-сайт отеля) и задав несколько важных вопросов (в том числе и по поводу обязательного завтрака – все знают чем скромный „континентальный завтрак” отличается от „шведского стола”, тем более когда в нем предусмотрены горячие блюда), можно примерно представлять, что тебя ждет.
Как было отмечено выше, испанские и египетские звезды – две большие разницы.
Но кроме того, в ряде стран существуют и свои особенности классификации гостиниц.
Например, в Греции до сих пор класс отелей обозначается латинскими буквами – С – это „среднестатистические” 1−2*, В – 2−3*, А – 3−4*, и наконец, De Luxe – 4−5*. До недавнего времени похожая классификация применялась и на Мальте, однако теперь все отели острова перешли на более привычную нам систему.
В Шардже из-за отсутствия баров (сухой закон!) даже пятизвездочные отели очень часто обозначаются как 4*.
Нет „пяти звезд” и во Франции, но уже по другой причине – „пятизвездчники” здесь обозначаются как 4* de Luxe или Palace (это относится, разумеется, и к Монако).
Как всегда, совершенно особая классификация гостиниц в США. Самые дорогие, эксклюзивные отели носят здесь название Superior Deluxe.
К 5* можно также отнести менее „пафосные” категории Deluxe и Moderate Deluxe.
К европейским 4* можно отнести отели класса Superior First Class, к 3*± 4* – отели First Class.
В рамках 3* находятся отели классов Limited-Service First Class, Moderate First Class, иногда Superior Torurist Class, хотя все подвиды отелей Torurist Class все же чаще всего ближе к уровню 2*.
Кроме того, американским отелям присваиваются и более привычные нам „звезды”. Занимается этим Автомобильная Ассоциация Америки (AAA), причем отбор она производит очень строго – так, из 21 тысячи (!) проинспектированных ее ею отелей полноценные 5 „звезд” получили в этом году только 35.
Cвою особую классификацию имеют также турецкие клубные отели, а также пансионы (категории А, В, С) – правда, последние наших туристов, в отличие от прижимистых немцев и англичан, интересуют крайне редко.
Система обозначений в мировых стандартах.
Информация, получаемая клиентом от отеля, должна быть понятна, информативна и удобна.
Для многих иностранных клиентов названия категорий номеров, принятые в России, практически ни о чем не говорят.
Приводим стандартизированный список терминов и обозначений, который принят в мировой практике.
Конечно есть разночтения, но в целом эти определения во многих отелях схожи.
Итак:
Тип номера:
DBL (double) – двухместное размещение (номер)
Double twin – номер с двумя кроватями;
SGL (single) – одноместное размещение (номер) таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.
„Double for single use“ – размещение одиночек в двухместном номере, в этом случае его плата возрастает.
TRPL (triple) – трехместное размещение (номер) с двумя кроватями и диванчиком, на котором можно уложить ребенка;
Superior – комната большего размера, чем стандартная;
De Luxe – номера повышенной комфортности с более дорогой обстановкой;
Junior suite – двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
Suite – двухкомнатный номер (люкс) с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
Mini-suite – маленький сьют
Ex. suite – сьюты с 2-мя спальнями
Studio – номер больше стандартного;
Business – большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
Family room – размещение в номере люкс с двумя смежными комнатами для семьи
King size – номер с одной большой кроватью для семейной пары;
President – самые роскошные номера гостиницы, несколько спален, кабинет, два-три туалета. EXB (Extra Bed) – дополнительная кровать
Тип размещения:
ROH – без уточнения размещения
MB – основное здание
BG – бунгало
Chale – проистройки к основному зданию
SV (Sea View) – вид на море.
Garden view – вид на сад
City view – вид на город
Beach room – комната с видом на пляж
Dune view – вид на песок
Dune room – комната с видом на дюны
Lagoon room – с видом на бассейн
Pavilion – название корпуса
Mountain view – вид на горы
Room – размещение в однокомнатном номере
Sport-Area – название корпуса
Pool view – вид на бассейн
Land view – вид на землю
Front – 1 береговая линия
Standart Room – Стандартная комната
Chi (child) – ребенок
CH – большой ребёнок
ch – маленький ребёнок
Ad (adult) – взрослый
Питание:
ОB (only bed) – только размещение
BB (bed end breakfast) – размещение и завтрак
HB (half board) – размещение, завтрак, ужин
FB (full board) – размещение, завтрак, обед, ужин
AI (all inclusive) – размещение и питание по системе все включено (завтрак, обед, ужин, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства).
Каждая гостиница сама для себя выбирает, как называть категории, однако, если отель планирует работать на международный рынок, продавать свои услуги через GDS, основные понятия должны быть представлены в предложениях для потенциальных клиентов.
Не отель красит место, а место – отель
Существует ряд международных критериев, по которым сертификационные органы оценивают уровень отеля.
Прежде всего это степень предлагаемого комфорта и разнообразие предоставляемых услуг. Затем – размеры помещений и сервисные возможности: наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и службы заказа такси, международного телефона, камеры хранения и т. п
И все же одним из важнейших факторов, влияющих на „звездность“ отеля, среди прочих равных является его месторасположение.
Считается, что для экскурсионных маршрутов лучше, если гостиница находится в центре города или около станции метро. Причем для Европы характерно следующее соответствие: чем ближе к достопримечательностям, тем выше стоимостная категория отеля.
А вот на уровень „звездности“ курортных гостиниц влияют совершенно иные факторы: стоит ли отель на первой линии пляжа или в отдалении, имеется ли у него собственный пляж, предусмотрены ли бесплатные лежаки и зонтики. В арабских странах пляжными бывают и 3* гостиницы, а на дорогих европейских курортах собственные участки у моря по карману в основном 4*-5*-звездочным оазисам комфорта.
Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса отеля: по международным требованиям, в гостиницах с одной или двумя „звездами“ персоналу на рецепшен необходимо знать один иностранный язык, в 4*-5*-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.
Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепям, таким как „Хилтон“, „Мариотт“, „Рэдиссон“ и др.
В этом случае высочайшая категория им присваивается априори.
Для отелей „Холидей Инн“, например, типично расположение в живописных пригородах, что не всегда удобно путешественникам, прибывшим с туристическими целями, но категория этих гостиниц никогда не бывает ниже 4*: уединение и спокойствие считаются конъюнктурным преимуществом.
Категории гостиниц: система мировых стандартов
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По обеспечению питанием различают:
♦ гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
♦ гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
1) для длительного пребывания клиентов;
2) для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
♦ бюджетные (25−35 долларов США);
♦ экономичные (35−55 долларов США);
♦ средние (55−95 долларов США);
♦ первоклассные (95−195 долларов США);
♦ апартаментные (65−125 долларов США);
♦ фешенебельные (125−425 долларов США).
Гостиничные предприятия также можно классифицировать
по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т. д.
Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.
Уровень комфорта
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
♦ состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;
♦ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;
♦ наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.;
♦ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
♦ информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;
♦ обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц.
Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
♦ европейская, или, как часто ее называют, система „звезд“, базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
♦ система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
♦ система „корон“, применяемая в Великобритании;
♦ система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.
В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА).
Поскольку единых звездных стандартов не существует, стоит знать перечень условий проживания в гостинице, качество которых и влияет на стоимость вашего пребывания в ней.
1. Класс гостиницы – определяется количеством звезд или других условных обозначений.
2. Место расположения гостиницы (Location) – определяется расстоянием гостиницы от международного аэропорта (airport), делового центра города (downtown), моря (sea), пляжа (beach), курортной зоны (resort area), других объектов туристического интереса (point of interest).
3. Количество этажей в гостинице и этаж вашего номера (floor) знать желательно, потому что на верхних этажах случаются перебои с водой.
4. Характеристика номера: одноместный (single, сокращение – SNL), двуместный (double – DBL), трехместный (triple – TRL), апартаменты (apartment), номер-люкс (suite). Для туристических групп принят международный стандарт двуместного размещения. Комната может быть с балконом или лоджией – для групп такие условия обычно не резервируются, но по желанию туриста и если это возможно осуществить, можно зарезервировать и такую особенность, конечно, за дополнительную плату, которая будет составлять около 10% от стоимости обычного номера.
5. Вид из окна комнаты (View) как правило, указывается в условиях размещения при бронировании номера, но бронируется за отдельную плату. Это может быть номер с видом на море (with sea view), с видом на сад (with garden view), с видом на улицу (with street view).
6. Качество, размер и тип кровати. По типу кровати различают: односпальная (single bed), двуспальная (double bed), две односпальных (twin single bed), две двуспальных (twin double bed), большая нестандартная кровать (double-double). Бывают также „спецкровати” – с балдахином или с водяным матрасом, такие изыски могут обозначаться как gueensize или king-size. Также по просьбе туриста для ребенка в номере могут поставить дополнительную кровать или раскладушку.
7. Наличие или отсутствие в номере удобств описываются так: public bath – общая ванная комната на этаже; private bath/shower – ванна/душ в номере; private bath/shower, WS – ванна/душ в номере, совмещенный санузел; private bath/shower and private WS – ванна/душ в номере, отдельный санузел; wash handbasin – умывальник.
8. В описании гостиницы также указывается комплектация номеров радиоприемником, телевизором, телефоном. Однако в некоторых гостиницах с христианским уклоном телевизора может не быть, зато в каждом номере будет Библия. Телефон обычно есть в каждом номере, как правило, местный – с его помощью туристы могут общаться между собой в гостинице. Однако по специальному набору и за отдельную плату можно звонить куда захочется.
Обозначения в описании гостиницы: radio/colour TV – радио, цветной телевизор в номере; satellite TV – наличие в гостинице спутникового телевидения; without TV – без телевизора; common, public TV – телевизор в холле; phone, telephone – телефон в номере; without phone – без телефона; public phone, call-box – телефон общий платный (телефон-автомат); public phone free – телефон общий бесплатный (в холле гостиницы).
9. Также в описании гостиниц могут быть: room with air-condition – кондиционер в номере (с индивидуальным или централизованным управлением), minibar, bar in room – мини-бар, пользование которым может быть достаточно дорогим удовольствием – обычно цены на напитки из мини-бара в пять-шесть раз выше, чем в магазине.
Фен для сушки волос (hairfair) обязательный атрибут в четырех-пятизвездных гостиницах.
Сейф (safe), как правило, устанавливается в номерах люкс, но, например, в Бразилии, где очень распространены кражи, индивидуальные сейфы есть во всех номерах гостиниц, начиная с трех звездочек. Если в вашем номере сейф не предусмотрен, деньги и ценные вещи можно сдать на хранение в сейф управляющего гостиницей.
10. Порядок и периодичность смены постельного белья (freguency of change of linen), полотенец (towel), общей уборки номера (general cleaning), а также мойки стаканов или уборки мусора зависит от класса гостиницы и номера.
11. Питание. Иностранные гостиницы предлагают более десятка различных систем питания, поэтому в описании вашего тура обязательно должны указываться вид питания (plan) и его время (time for meal). Обычно в стоимость номера входит легкий завтрак (Continental Plan, bed and breakfast). В стоимость номера с полупансионом входит также и ужин (Modified American Plan, breakfast and evening meal, half pension, half board), а полный пансион предусматривает, как минимум, трехразовое питание (Full American Plan, breakfast and lunch and evening meal, full pension, full board). Если в описании номера указано: bed or without meal – придется обходиться без питания, если же – all inclusive (все включено) – кроме полноценного трехразового питания вы еще сможете заказывать различные напитки на протяжении всего дня.
12. Для путешествующих собственным транспортом важно наличие в гостинице парковки (parking), поскольку в большинстве развитых стран припарковаться бывает достаточно тяжело. Важно знать и время расчета (cheek-in/out time), установленное в данной гостинице – не смотря на то, когда вы заселились, новые сутки вашего пребывания будут считаться именно из этого момента. Как правило, это 12 часов дня.