Виды продаж. Отличие этапов от воронки продаж.

Продажи вокруг нас. Это касается даже тех, кто не хочет обращать на них никакого внимания. Если бы мы захотели скрыться от продаж в диких джунглях или на Северном полюсе, то для того, чтобы добраться туда, нам сначала пришлось бы купить билет на самолет, то есть поучаствовать в чьей-то продаже. В современном мире нас окружает экономика, мы постоянно что-то покупаем и что-то продаем, если не буквально, то образно.

Например, когда мы работаем, мы продаем кому-то свои услуги. Но даже если мы не работаем, а живем за чей-то счет, мы продаем другим людям свои идеи. Маленькая девочка может «продавать» родителям идею взять домой котенка, рассуждая примерно так: «Если вы возьмете домой котенка, он будет бегать и забавно мяукать и никому из нас не будет скучно». Ее продажа может оказаться неубедительной для родителей, но основной целью будет — сподвигнуть их взять котенка домой. То есть, выполнить определенное целевое действие, наличие которого характерно и для настоящих продаж.

Виды продаж

Продажи бывают очень разными, в зависимости от того, кто и как собирается реализовывать свой бизнес. Давайте посмотрим, какие основные их виды распространены сегодня:

Активные

При активных продажах контакт с клиентом устанавливает продавец/консультант/лицо, инициирующее продажу. Этот способ довольно популярен, поскольку позволяет человеку, использующему его, напрямую влиять на продажу.

Активные виды продаж могут проявлять себя в виде прямого обращения продавца к покупателю, телефонных звонков, e-mail рассылок, запуска акций. Плюс активных продаж в том, что они позволяют процессу продаж развиваться более интенсивно, особенно если покупатель оказывается заинтересован в продукте. Минус в том, что клиент может почувствовать, что его принуждают к покупке и отказаться от нее из чувства внутреннего протеста.

Пассивные

Пассивными называются те продажи, в которых клиент сам принимает решение участвовать. Например, заполняет форму-анкету обратной связи на сайте. Решение о приобретении той или иной услуги уже принято им, он просто ищет подходящий продукт из того множества его вариаций, которое предлагает рынок.

Например, клиент читает на сайте компании фразу «цена по запросу», связывается с компанией по вопросу заинтересовавшего его товара. Продавец для этого не сделал ничего, кроме размещения информации о наличии продукции на своем сайте или распространения рекламы.

Нюанс пассивных продаж в том, что для пассивных продаж необходимо подготовить хорошо работающую технологическую платформу. Инструмент, через который клиент может обратиться к вам для продажи, должен работать безукоризненно. Важно помнить, что неработающая «анкета-обращение» способна обернуться несостоявшейся сделкой.

Минус пассивных продаж заключается в том, что потенциальный клиент по характеру может оказаться безынициативным, то есть, увидев, что с ним не проводится активной работы, может решить обратиться в другую компанию, где продавец в нем «более заинтересован». Плюс в том, что многие клиенты, наоборот, устали от вовлечения в активные продажи и рады, что могут принять решение о покупке и обратиться в компанию самостоятельно, если у них есть в этом надобность.

Личные

В таком виде продаж продавец вступает в непосредственное взаимодействие с покупателем. Например, подходит к потенциальному клиенту в торговом центре и предлагает взглянуть на товар — это называется консультацией.

Личные продажи являются самым «типичным» видом продаж, именно этому виду продавцов чаще всего обучают на тренингах. Но при этом нельзя сказать, что это самый простой вид продаж, скорее даже наоборот — он требует от продавца наибольшего количества знаний и умений.

Выйти на контакт, расположить к себе, презентовать товар или услугу, проработать все возражения, довести ситуацию до продажи — все это делается при непосредственном общении с клиентом. Плюс заключается в том, что продавец держит весь процесс продаж под контролем. Минус в том, что любая ошибка со стороны продавца моментально приведет к срыву сделки.

Прямые

Продажи, которые называют «прямыми» подразумевают отсутствие посредников в бизнесе, то есть продажа осуществляется не через поставщика, стороннюю фирму и так далее, а сразу — от продавца покупателю. Например, такими продажами часто занимаются люди, торгующие хэнд-мейд изделиями, которые они сами же и производят.

Плюсы таких продаж в том, что производитель зачастую лучше всех знает преимущества товара и может как следует его презентовать. Минус в двойной ответственности, которую берет на себя производитель, в то же время занимающийся и продажей продукта —совмещать две этих роли без потери качества может быть непросто.

Какие виды продаж лучше?

Универсального ответа на этот вопрос нет, каждый продавец выбирает тот способ, который ему удобен. Но существуют онлайн-площадки, которые позволяют совмещать все виды продаж. Например, при помощи сайта Workle Pro можно размещать ссылки на товары и услуги в интернете и получать доход от каждого клиента, перешедшего по ним и совершившего целевое действие (заполнение анкеты, либо заключение сделки) — это скорее пассивные продажи. Но при этом можно работать и с живыми людьми, просто заговаривая с ними на улице и предлагая продукты — это прямые продажи.

Учитывая наличие такого выбора и отсутствие потолка по доходу, работать на онлайн-площадках однозначно выгоднее, чем в компаниях или даже крупных корпорациях.

Техники продаж

Помимо видов продаж, существуют еще и разнообразные техники. Можно выбрать любую, поскольку все они уже прошли проверку временем:

1. Метод SPIN

2. ПЗП: активные продажи

3. AIDA

Этапы продаж

Продажа не может совершиться сиюминутно. Для того чтобы произойти, она должна пройти естественные этапы. Продавцу важно соблюдать их последовательность и качественно проработать каждый из них. Если вас привлекают личные и прямые продажи, эта схема будет вам полезна.

Этап 1. Установление контакта

Это значит посмотреть друг другу в глаза, улыбнуться, поприветствовать клиента. Для того чтобы продолжить взаимодействие, продавцу нужно быть уверенным, что клиент направил на него свое внимание и слушает его.

Этап 2. Выявление потребности

На этом этапе продавец часто произносит фразу: «Чем я могу вам помочь?», ожидая в ответ услышать ряд пожеланий от клиента. В действительности такая клишированная фраза вынуждает закрыться клиента, который еще не принял твердого решения о покупке. Отсюда распространенная фраза, обращенная к консультантам: «Я просто смотрю». Лучше своими словами предложить помощь, например: «Если вы хотите что-то выбрать, я могу дать нужную информацию».

Этап 3. Презентация товара\услуги

Здесь важно рассказать о сильных сторонах товара или услуги. Хорошо, если эта презентация по смыслу будет «привязана» к потребностям клиента, которые были выявлены на предыдущем этапе. Так продавец покажет, что презентуемый товар — именно то, что нужно клиенту.

Например, клиент ищет сковородку, которая поможет ему готовить стейки разной степени прожарки. В этом случае ему будет более полезно услышать от продавца, что сковородка идеальна для жарки мяса, нежели о том, что у нее модный дизайн, подходящий к любому интерьеру кухни.

Этап 4. Обработка возражений

Даже если продукт по всем параметрам идеально подходит высказанным потребностям, на этапе обработки возражений клиент может внезапно усомниться в том, что эта покупка так уж ему необходима. Это нормально, ведь для того, чтобы принять решение, человеку нужно обязательно взвесить все «за» и «против». Клиент может как задавать самые разные вопросы о товаре, намекая, что ему он может и не понадобиться, так и напрямую высказывать свои опасения, что товар ему не подходит. Какие это могут быть реплики?

Здесь важно не терять терпения, методично и максимально подробно отвечая на каждую подобную реплику клиента. Часто возражения являются проверкой товара и квалификацией продавца, поэтому особенно необходимо ее выдержать, чтобы перейти к следующему, заключительному этапу.

Этап 5. Завершение сделки

Чаще всего на этом этапе клиент сам оказывается готов изъявить желание совершить покупку, поэтому стоит дождаться от него инициативы по приобретению товара или услуги. Если вы чувствуете, что перед вами нерешительная натура, можете спросить, остались ли у клиента вопросы. Возможно, стоит отработать еще пару возражений.

После этого естественным образом следует завершение сделки и приобретение товара или услуги, либо заключение договора.

Воронка продаж

Не стоит путать понятие «этапы продаж» и «воронка продаж». Хотя оба из них связаны с продажами, они служат разным целям. Если этапы продаж служат непосредственно совершению продаж, то воронка необходима, чтобы увидеть их эффективность.

Воронка продаж представляет собой путь клиента от первого взаимодействия с продавцом до совершения покупки. При этом каждый из этапов можно перевести в количественные показатели и наглядно увидеть их эффективность.

Эффективность продаж определяет конверсия — численный показатель, демонстрирующий отношение действий, совершенных для осуществления продаж к результативности этих действий.

Главное действующее лицо воронки продаж — клиент. Именно реакции клиентов на каждый этап воронки необходимо фиксировать. Эффективность воронки определяется по цифровым показателям. Действуя по этапам воронки, через неделю мы анализируем показатели.

1. Звонок клиенту — 20 человек

2. Отправка коммерческого предложения — 14 человек

3. Выставление счета — 6 человек

4. Подписание договора —4 человека

Далее вычисляем конверсию данной конкретной воронки.

• Конверсия из звонка в отправку коммерческого предложения составит: 14*100%/20=70%;

• Из предложения в выставление счета: 6*100%/14=43%;

• Из выставления счета в подписание договора и покупку: 4*100%/6=67%

Если эффективность воронки нас не устраивает, мы можем увеличить количество действий по какому-то из этапов и тем самым увеличить итоговый процент эффективности продаж.

Таким образом, воронка продаж нужна нам для того, чтобы видеть реальный результат наших продаж, представленный в цифрах, определять их реальный эффект и иметь возможность влиять на него.

Подведем итоги

Продажи являются важной частью нашей жизни, поскольку учат не только зарабатывать деньги, но и достигать поставленных целей. Продажи бывают разными, подразумевающими непосредственный контакт продавца и клиента (прямые, личные, активные), так и предполагающими активность самого клиента (пассивные).

Для того, чтобы успешно осуществлять продажи, существуют этапы продаж — если соблюдать их правильно и в нужной последовательности, сделка с большей степенью вероятности состоится. Для определения эффективности продаж необходимо выстроить воронку продаж и просчитать конверсию каждого из этапов.

Желаем вам успешных продаж!